Success Story
Heidelberg Engineering

Implementierung der Service Cloud zur schnelleren Bearbeitung von Kunden- und Produktvorgängen unter Einhaltung strenger regulatorischer Auflagen in der technologischen Augendiagnostik

Photo by Marina Vitale on Unsplash

Heidelberg Engineering entwickelt nachhaltige Lösungen für die Augenheilkunde, die es Ärzten ermöglichen, die Patientenversorgung zu verbessern. Das Unternehmen unterstützt als Technologieführer in der Augenheilkunde die Belastbarkeit von Diagnosen durch seine hochwertigen Hard- und Software-Produkte sowie begleitende Bildungsangebote.

Standort Heidelberg, Deutschland
Mitarbeiter 550
Branche Medizintechnik
Lösungen Sales Cloud, Service Cloud

Go-live

Mai 2020

Mit der Unterstützung der Cloud Consulting Group wurden interne Prozesse maßgeblich verbessert und effizienter gestaltet. Eines der Highlights ist das Frühwarnsystem für die Fehler-/Lösungsklassifizierung, das uns dazu befähigte, schnell auf Probleme zu reagieren. Insgesamt haben wir nun eine Lösung, die uns in vielerlei Bereichen einen echten Mehrwert bietet. Danke an das tolle Team! 

Andreas Keck, Leiter Service & Support, Heidelberg Engineering

Success Story auf einen Blick

HERAUSFORDERUNG

  • Aufwendige Steuerung von komplexen, mehrmonatigen Supportabläufen unter Einhaltung strikter regulatorischer Anforderungen
  • Daraus resultierender fehlender Überblick und mangelnde Nachvollziehbarkeit fallspezifischer Informationen (Revisionssicherheit)
  • Anhaltend hoher manueller Dokumentationsaufwand
  • Fehlende Speicherung und interne Weitergabe von Know-how bei Problemlösungen

LÖSUNG

  • Weitgehende Automatisierung von Prozessen in Kundenvorgängen (z. B. automatisierte Überführung von abgeschlossenen Cases in die Wissensdatenbank oder automatisierte Follow-Up-Tasks)
  • Aufbau eines Service-Dashboards mit Custom-Reportings (z. B. Failure/Solution-Reports) und weiteren wichtigen KPIs)
  • Neukonfiguration von Standard- und Custom-Objekten in Salesforce für eine vereinfachte Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern
  • Erweiterung der Salesforce-Standardfunktionen mithilfe von Apex-Programmierungen und Visualforce
  • Einführung und Konfiguration von Email-to-Case, Makros, Case Routing, Queues, Service Console, etc.
  • Implementierung eines globalen Sicherheitsmodells mit individuellen Sichtbarkeitsberechtigungen und Freigabeprozessen in Salesforce

RESULTATE

  • Erfolgreiches Upgrade des Vorgänger-CRM-Systems, das mithilfe neuer Automatisierungen beträchtliche Einsparungen bringt
  • Deutliche Zeitersparnis durch konsequente Automatisierung von Standardprozessen
  • Konsequente Verringerung der Fehleranfälligkeit durch gezielte Plausibilitätsprüfungen von Daten
  • Standardisierte Abfrage und Dokumentation von regulativ relevanten Sicherheitsfragen
  • Erweiterung der Service Cloud um eine Wissensdatenbank-Funktionalität
  • Etablierung eines Frühwarnsystems auf Grundlage einer gepflegten Wissensdatenbank
  • 360°-Kundensicht auf sämtliche Vorgänge, Produkte, Dokumente und Kundeninformationen

Ausgangssituation & Herausforderung
Optimierungsbedarf der Sales Cloud, manuelle Prozesse, Wissensweitergabe

Der Kunde hatte die Sales Cloud bereits zuvor unter Einhaltung der hohen regulatorischen Anforderungen der Medizintechnikbranche eingeführt.

Ihr Funktionsspektrum reichte allerdings nicht aus, um die komplexen Serviceprozesse bei Heidelberg Engineering optimal abzubilden. Daher wurden wir beauftragt, die Service Cloud mit besonderem Fokus auf Kundenvorgänge, an denen sämtliche Informationen zu Kunden bzw. Produkten zusammenlaufen, zu integrieren.

Ziel war es, Reportings, automatisierbare Aufgabenerstellung und -zuweisung, Verlinkung von Produkten sowie den Aufbau und die Pflege einer ticketorientierten Wissensdatenbank zu ermöglichen.

Manuelle Projektsteuerung und -dokumentation

Fehlende Gesamtübersicht fallspezifischer Informationen

Fehlende Speicherung und Weitergabe von Projektinsights

Lösung
Implementierung von Reportings und Dashboards, Automatisierungen sowie Wissensdatenbank

Eines der Hauptziele aller Maßnahmen war es, die Schnelligkeit sämtlicher internen Vorgänge zu erhöhen. Dabei musste die gesamte Umsetzung stets höchsten regulatorischen Sicherheitsstandards genügen. Auf Basis der Kundenanforderungen, wie z. B. dem Wunsch nach Einführung von Kooperationsmöglichkeiten bei Kunden- und Produktvorgängen oder einer Wissensdatenbank, wurden mithilfe von Apex und Visualforce maßgeschneiderte Lösungen innerhalb der Sales Cloud und Service Cloud entwickelt.

Des Weiteren wurden Reports und Dashboards implementiert und weiter individualisiert, um sämtliche Datenpunkte in Salesforce messbar zu machen – In Echtzeit, wodurch Rückschlüsse auf wichtige KPIs wie beispielsweise die Case Resolution Time ermöglicht wurden.

Eingesetzte Lösungen

  • Apex und Visualforce für maßgeschneiderte Lösungen in Salesforce
  • Erweiterung der Service Cloud um eine Wissensdatenbank
  • Jira und Confluence für agiles Projektmanagement

Resultate
Zeitersparnis durch Automatisierung sowie gepflegtes Frühwarnsystem

Nach der Einführung der Service Cloud sank die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung eines Vorgangs deutlich. Heidelberg Engineering konnte in der gleichen Zeit fast doppelt so viele Cases bearbeiten und abschließen wie zuvor.

Die Highlights:

  • Optimiertes Case Management – Zeitersparnis und Prozessbeschleunigung durch automatische Gefährdungsbewertung von Cases in Abhängigkeit der jeweiligen Risikostufe

  • Reportings – Durch das Frühwarnsystem im Failure-/Solution-Reporting wird frühzeitig auf Probleme reagiert und die Produktqualität und -stabilität durch die Dokumentation sich häufender Fehler verbessert

  • Einfache Kollaboration – Mehrere Personen können gleichzeitig verschiedene, teils automatisch generierte Aufgaben am Case bearbeiten (z. B. Angebotserstellung, Gerätereparatur), was zu einer schnelleren Bearbeitung und höherer Kundenzufriedenheit führt



     

Automatisierung von Standardprozessen

360°-Kundensicht über sämtliche Vorgänge, Produkte, Dokumente und Kundeninformationen

Etablierung einer Wissensdatenbank

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