Salesforce Winter '23 Release Highlights: Service Cloud

Swarming (Fälle im Team bearbeiten)

„Swarming” ermöglicht die professionelle Zusammenarbeit von Service-Experten, mit der Kundenaufträge dank Teamwork noch effizienter und schneller gelöst werden können.
Reicht das Wissen bei bestimmten Problemen nicht aus, kann das Team über die Expertensuche optional um erfahrene Mitglieder erweitert werden. Darüber hinaus können mit dem neuen Release mehrere Benutzer gleichzeitig hinzugefügt und vorgefertigte Reports verwendet werden, um die Nutzungseffizienz und den Einfluss der Zusammenarbeit auf die Lösung des jeweiligen Vorgangs zu messen. 

Stichwort: Sparen

Für die effizientere Zusammenarbeit im Team innerhalb der Service Cloud ist jetzt auch Slack generell verfügbar. Auf diese Weise kann im Support an Kundenvorgängen und bereits eingerichteten Objekten zeitsparender gearbeitet werden.  Die Synchronisierung der Daten in Salesforce und Slack wird direkt vorgenommen. Dabei ist anzumerken, dass derzeit ausschließlich Slack als Kooperationstool zur Verfügung steht, was gewisse Einschränkungen mit sich bringt.  Mit dem Release wird außerdem eine neue Übersicht zur Aktivierung im Setup zur Verfügung gestellt, damit Swarming noch schneller eingerichtet werden kann.

Die Oberfläche zur Aktivierung erreicht man über die Salesforce Service Cloud Setup → Service → Swarming. 

Cases (Kundenvorgänge)

Weiterleitung von Vorgängen an qualifizierte Mitarbeiter mit Omnikanal-Flows

Kundenvorgänge können nun aus E-Mails über einen Omnikanal-Flow automatisiert den passenden Servicemitarbeitern zugewiesen werden. Werden über die E-Mail-Vorgangserfassung Kundenvorgänge aus eingehenden E-Mails generiert, kann der Omnikanal-Flow bestimmen, wem diese zugewiesen werden sollen. Bis dato wurde die Weiterleitung des Kundenvorgangs  durch Omnikanal-Flows nur dann unterstützt, wenn ein “Record-Triggered-Flow” dafür genutzt wurde.

Bei größeren Firmen, in denen das Know-how auf viele Schultern verteilt ist und mehrere Sprachen genutzt werden, kann der Flow Kundenvorgänge außerdem an Servicemitarbeiter mit den entsprechenden Sprachkenntnissen und dem vorhandenen Know-how weiterleiten. 
 
Zum automatischen Ausfüllen der felder auf den Kundenvorgängen und Versendung relevanter “Knowledge-Artikel” kann weiterhin die “Einstein-Kundenvorgangsklassifizierung” sowie die “Einstein-Artikelempfehlung” im Flow gestartet werden.   
 
Den Flow findet man über Salesforce Setup → Process Automation → Flows → Omni-Channel Flow.
 

Incident Management (Vorfallsverwaltung)

Benachrichtigen vieler Kunden über Vorfälle mittels Broadcasting

Über Störfälle können Kunden nun mit Broadcast-Meldungen informiert und damit auf dem neuesten Stand gehalten werden. Dazu stehen zwei Möglichkeiten zur Auswahl. Durch sogenannte “Site Banner” können Informationen über  laufende Kundenvorgänge zur Verfügung gestellt werden, indem authentifizierte Benutzer oder alle Besucher der Seite über einen aktuellen Störfall informiert werden. Dadurch spart der Support Zeit, und das Vertrauen der Kunden bleibt erhalten.
Diese Banner-Komponenten sind für Nutzer nur dann sichtbar, wenn eine Broadcast-Nachricht veröffentlicht wird, und sie können so gestaltet werden, dass sie dem Branding des Unternehmens entsprechen.

Weiterhin können E-Mail-Nachrichten verschickt werden. Wenn ein Störfall auftritt, kann das zuständige Team entscheiden, ob die E-Mail-Kommunikation an eine Liste von Kunden aus einer vorhandenen Kontaktliste und/oder an alle Kontakte gesendet werden soll, die mit dem Störfall zu tun haben. Sobald die Empfängerliste ausgewählt wurde, muss nur noch die Nachricht verfasst und auf Senden geklickt werden, um die betroffenen Kunden über den Störfall zu informieren. Die gesamte Kommunikation wird als Broadcast-Datensatz gespeichert.

In den Broadcast-Datensätzen kann ausgewählt werden, ob ein Site-Banner-Broadcast gestoppt werden soll, um die Warnung von den jeweiligen Self-Service-Seiten zu entfernen. Darüber hinaus sind diese Broadcast-Datensätze über die Broadcast-Listenansicht zugänglich, so dass man über die gesamte Kommunikation, die bei diesem Störfall stattgefunden hat, auf dem Laufenden bleiben kann.

Knowledge (Wissen) 

Steigern der Produktivität von Agenten mit Einstein Search für Knowledge

Kommt es zu einem Störfall und der Kunde erwartet schnell eine professionelle Antwort, können Servicemitarbeiter ab sofort zügiger relevante Artikel finden und diese zur Verfügung stellen oder exaktere Lösungsansätze schneller aufbereiten.
 

Routing (Weiterleitung)

Anzeige der geschätzten Wartezeit, bis ein Servicemitarbeiter zur Verfügung steht

Um die Servicequalität weiter zu verbessern, kann dem Kunden nun mitgeteilt werden, wie lange dieser auf einen Ansprechpartner warten muss. So kann der Kunde für sich entscheiden, ob er so lange Zeit hat oder ein hoch priorisierter Vorgang vorliegt, der schnellstmöglich über einen anderen Servicekanal behoben werden muss.  
Vielleicht ist das Problem auch gar nicht so dringend und der Kunde kann eine E-Mail schicken, anstatt in der Telefonwarteschleife zu verharren. 

Technisch gesehen erfolgt die Weiterleitung der geschätzten Wartezeit der Kunden mittels eines Omnikanal-Flows. Dieser sorgt auch für eine verkürzte Antwortzeit, weil er bestimmt, welcher Servicemitarbeiter am schnellsten antworten kann und den Kunden automatisch an diesen vermittelt. 

Einstein for Service

Aktualisieren und Erweitern des Antwort-Empfehlung-Modells 

Bislang war es so, dass dem Servicemitarbeiter in einem Chatvorgang vom Modell Antworten vorgeschlagen wurden, die im Zuge des Setups einmalig erstellt und aktualisiert wurden. Mit dem Winter Release ‘23 wird jetzt ein Modell bereitgestellt, das automatisch jeden Monat trainiert wird. So bleiben die Antwort-Empfehlungen für die Kundenkommunikation immer auf dem neuesten Stand und veralten nicht. 
Das Service-Setup entwickelt sich auch durch das Feedback der Service-Agenten weiter, da das Modell dieses erfasst und für exakte sowie nützliche Antworten sorgt. 

Einstein-Bots

Die kleinen Helferlein im Hintergrund vieler Homepages sind die Verbündeten der Servicemitarbeiter und helfen diesen dabei, Vorgänge schneller zu lösen, indem sie dem Kunden sofort eine Möglichkeit zur Selbsthilfe zur Verfügung stellen und allgemeine Probleme lösen. Auf diese Weise ist es auch gut möglich, dass der Kunde bereits zufriedengestellt ist und der Servicemitarbeiter mehr Zeit für die komplexeren Fälle hat.
 
Da Bots so hilfreich sind, ist es auch wichtig zu erfahren, welche Parameter zum Erstellen, Einführen, Erweitern und Überwachen von ihnen benötigt werden. 
 
Administratoren und Entwickler erhalten jetzt über eine neue Lernkarte die Möglichkeit, schnell Aussagen über die Leistung eines Bots zu treffen. Zu erreichen ist diese via Setup → Service Cloud → Einstein Bots. 
 
Darüber hinaus wird vor jedem Go Live eines Bots eine Textvorschau bereitgestellt, die es dem Admin ermöglicht, ihn so ähnlich wie bei der “Debug”-Funktion im Flowbuilder ohne Aktivierung zu testen.  Die Nachrichten und der Kommunikationsfluss werden dabei als Text ausgegeben.