Success Story
Finance
Service Cloud Konfiguration und Optimierung
Im Rahmen eines Mergers wurden zwei unterschiedliche Salesforce Orgs zusammengeführt. Ihre unvollständige Konfiguration sollte abgeschlossen und um neue Service-Prozesse erweitert werden. Die bisherige Arbeit der Serviceteams erfolgte ohne Ticketsystem in unterschiedlichen Systemen (SAP, Outlook, ADAM, etc), was die Bearbeitung uneinheitlich gestaltete und zeitliche wie qualitative Einbußen herbeiführte.
Der Kunde ist einer der führenden Dienstleister in Deutschland und Österreich für sichere Online- und Kartenzahlungen in Geschäften. Das Unternehmen liefert dabei kanalübergreifende Payment Services und betreut circa 260.000 Kunden mit 3,8 Milliarden Transaktionen pro Jahr. Es ist einer der führenden bankenunabhängigen Payment-Service-Provider in Europa.
Standort | Deutschland |
Mitarbeiter | 1.600 |
Branche | Finanzdienstleister |
Lösungen | Service Cloud |
Go Live | April 2021 |
Innerhalb des C-Levels war man begeistert, wie schnell das System und Business-Prozesse angepasst wurden. Das ist auch zum großen Teil Verdienst des Projektteams, daher gebe ich das Lob sehr gerne weiter und möchte mich ganz herzlich bei euch bedanken!“
Director Business Re-Engineering
Success Story auf einen Blick
HERAUSFORDERUNG
- Unvollständige Konfiguration einer bestehenden Salesforce-Instanz musste abgeschlossen und um Service-Prozesse erweitert werden
- Support-Cases wurden uneinheitlich und ohne Ticketsystem abgewickelt - was zu zeitlichen und qualitativen Einbußen führte
- Supportanfragen wurden von den Teams über zahlreiche Outlook-Sammelpostfächer bearbeitet
- Fehlende Übersicht aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und geschlossenen Cases
- Keine Effizienz- und Qualitätsmessung
- Manuelle Abfrage vertraglich festgelegter Bearbeitungsfristen (Average Case Handling Time)
- Erreichen der Org-Limits für zulässige Automatisierungen und Felder
- Notwendigkeit, die IT- und Revisionssicherheit auf BaFin-Niveau aufrechtzuerhalten
- Komplexes Berechtigungskonzept mit internen und externen Dienstleistern für DSGVO-Konformität
LÖSUNG
- Erfassung aller Anforderungen und Neukonfiguration der Salesforce-Instanz
- Einführung und Konfiguration der Service Cloud
- Refactoring von Automatisierungen und Feldern zur effizienten Case-Bearbeitung und Verringerung der genutzten Org-Kapazitäten
- Anbindung aller Outlook-Daten an die Service Cloud
- Einführung mehrstufiger Berechtigungen in Salesforce für unterschiedliche User-Gruppen
- Direkte Zusammenarbeit mit dem Legal-Team zur konsequenten Einhaltung aller BaFin-Standards
- Einführung SLAs
- Harmonisierung sowie Reduzierung von nicht benötigten Inhalten damit die Org-Limits nicht erreicht werden
- Strukturierung von Prozessen, Einführung von Automationen
RESULTATE
- Erhöhte Performance der Supportteams
- Vollständige Ablösung der Sammelordner-Prozesse durch die Service Cloud
- Etablierung kosten- und zeitsparender Arbeitsprozesse
- Automatisierte Zuordnung vereinbarter Bearbeitungsfristen zu Supporttickets
- Transparenz über Ressourcenauslastung und ggfs. Zusatzbedarf bei zeitkritischen Support-Tickets
- Livemessung und Übersicht der Teamperformance
- Einhaltung aller DSGVO- und BaFin-Auflagen
- Erhöhte Kundenzufriedenheit durch automatisierte Systemmails
- Vermeidung von Vertragsstrafen
- Flexiblere Teamarbeit und vereinfachtere Übernahme von Tickets bei Urlaub, Krankheit, etc.
Ausgangssituation
Der Kunde nutzte eine Salesforce-Instanz, die im Rahmen eines Mergers aus zwei unterschiedlichen Orgs zusammengeführt wurde. Daraus erwuchs ein erhöhter Optimierungs- und Konfigurationsbedarf und der Wunsch nach Automatisierung bisher rein manueller Prozesse.
Die Bearbeitung von Kundensupportanfragen erfolgte in gesonderten, nach zuständigen Teams angelegten Sammelpostfächern.
Support Cases wurden in unterschiedlichen Systemen (SAP, Outlook, ADAM, etc) bearbeitet, was Bearbeitungsdauer und -qualität beeinträchtigte. Verfügbare Org-Limits waren teilweise ausgeschöpft, Kapazitäts- und Performance-Daten nicht an einem Ort abrufbar und über mehrere Plattformen verteilt. Auswertungen fanden ausschließlich manuell statt.
Durch siloartige Arbeitsstrukturen war der Informationsaustausch beinträchtigt, was die kurzfristige Übernahme von Cases für Externe erschwerte. Gerade bei Urlaubs- oder Krankheitsvertretungen führte das zu einer erhöhten Fehleranfälligkeit und längeren Bearbeitungszeiten.
Keine ineinandergreifenden Prozesse
keine Auswertung von Bearbeitungszeiten möglich
Hoher administrativer Aufwand, wenig effizient
Umsetzung
Smartes Case-Management und Partner Community
Die E-Mail-Postfächer wurden durch die Service Cloud abgelöst:
- Automatische Zuordnung eingehender Supportanfragen in eine Queue mit den richtigen Mitarbeitern und Skill Sets
- Mitarbeiter finden alle Informationen an einem Ort vor und können Cases von dort aus direkt bearbeiten
- Jeder Case-Typ und Kunde hat teils individuelle Meilensteine an die die Case Handling Time geknüpft ist, wodurch die Einhaltung von SLAs sichergestellt wird
- Automatisierte Zuordnung passender Meilensteine zum Case
- Validierungen stellen sicher, dass notwendige Datenfelder auch ausgefüllt werden
Team- und grenzübergreifender Zugriff auf Support-Cases durch Kollegen der Tochterfirmen:
- Ausgliederung der österreichischen und belgischen Firmen und dadurch rechtliche Notwendigkeit einer Datentrennung
- Die vollständige Anbindung erfolgte innerhalb einer Rekordzeit von nur 4 Wochen
- Aufbau einer übergeordneten Partner-Community mit Cases aus Österreich, Belgien und Deutschland, die von unterschiedlichen (Tochter-)Firmen betreut werden
- Einführung eines erweiterten Rollenkonzepts zur Steuerung, welche Cases von welchen Mitarbeitern und Teams eingesehen und bearbeitet werden können
Erfolgreich eingeführtes Case-Management
Schnellere Case-Bearbeitung, reduzierte Fehleranfälligkeit, transparentes Performance-Assessment
Die Umstellung von getrennten Sammelpostfächern zu einem integrierten, teamübergreifenden Ticketsystem in Salesforce erfolgte schrittweise, sodass alle Cases während der Umstellung ohne Unterbrechnungen bearbeitet werden konnten.
Supportbezogene E-Mails werden nun automatisch als Kundenvorgänge in Salesforce angelegt und den richtigen Personen zugewiesen. Bei krankheitsbedingten Ausfällen oder Urlaub können die Kollegen einen Fall problemlos übernehmen. Erstmalig kann die tatsächliche Bearbeitungsdauer gemessen und ausgewertet werden. Zusätzlich ist es möglich, frühzeitig Supportcases mit erhöhtem Kapazitätsbedarf zu erkennen, um vertraglich fixierte Bearbeitungsfristen einzuhalten. Manuelle Arbeitsschritte werden mithilfe von Automatisierungen reduziert, was zu einer höheren individuellen Produktivität führt. Dank automatisch versendeter Statusmails fühlten sich die Kunden besser betreut und waren deutlich zufriedener mit dem Dienstleister.
Insgesamt wurde die Performance der Supportteams gesteigert und eine skalierbare, zukunftsfähige Salesforce-Org eingeführt.
Effizientere Nutzung von Ressourcen
Schnellere Bearbeitung von Cases durch ineinandergreifende Prozesse
Bessere Auswertbarkeit der Anfragen
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