“Stets bemüht,” ein Statement, welches auf einem Arbeitszeugnis eher mit Vorsicht zu genießen ist. Den Entwicklern von Salesforce muss man es aber im positiven Sinne zugute halten, wenn es darum geht, das Salesforce Universum mit neuen Funktionen und Möglichkeiten zu erweitern. In diesem Artikel werden wir uns mit den Highlights des Salesforce Service Summer Release '23 befassen und auch betrachten, wie diese Fortschritte Unternehmen zugutekommen können.
Swarming
In den vergangenen Release Highlights hat Salesforce bereits das Swarming einschließlich der Slack-Komponente vorgestellt. Swarming ermöglicht es den Mitarbeitern, sich in Echtzeit zu vernetzen und als Team an komplexen Kundenaufgaben zu arbeiten. Durch die Zusammenarbeit mehrerer Experten können Probleme durch Bündelung von Wissen und Ressourcen schneller gelöst werden. Im Summer Release ‘23 geht Salesforce einen Schritt weiter und holt Slack als eigenständige Komponente in die Orgs. Mitarbeiter können nun die Slack-Funktionen direkt in ihrer Salesforce-App nutzen und das auch in der mobilen Version.
Damit ist Salesforce aber in puncto Slack noch nicht fertig. Auch an der Suchfunktion der Slack-Channels wurde fleißig entwickelt und anstatt sich durch eine möglicherweise ewig lange Auswahlliste zu scrollen, lassen sich die Channels jetzt mittels Schlagwörtern suchen.
Einstein Bots:
Auch der KI-gesteuerte Assistent von Salesforce, Einstein Bots, wurde im Summer Release '23 weiterentwickelt. Mit den Bot Blocks (Beta) haben Nutzer bald die Möglichkeit, Bot-Funktionen zu erstellen und diese zu mehreren Bots hinzuzufügen, ohne jedes Mal neue Bots erstellen zu müssen. Dieses Update verspricht geringeren Arbeits- und damit auch einen geringeren Zeitaufwand für die Mitarbeiter bei der Nutzung der bzw. Konfiguration von Einstein Bots.
Auch wurde an der Zugriffsberechtigung der durch Bots ausgelösten Flows gearbeitet. Bislang liefen diese in System-Kontext, was bedeutet, dass der Flow Zugriff und auch Änderungsberechtigung für jegliche Daten hatte. Mit dem Summer Release ‘23 übernimmt der Flow die Berechtigungen entsprechend des Mitarbeiters, der den Bot nutzt.
Routing
Ein bisschen holprig in der deutschen Übersetzung, gibt Salesforce mit “Unterbrechbar[en]” Kundenvorgängen die Möglichkeit, eben diese in “unterbrechbar” oder “zeitkritisch” zu markieren und entsprechend zu priorisieren. Unterschieden wird hier im eigentlichen Sinne zwischen “zeitkritischen” und “zeitintensiven” Vorgängen, wobei in der Logik dann zeitkritische Vorgänge priorisiert und vom Mitarbeiter vorrangig erledigt werden können. Diese Funktion kann bisher nur als Beta Version im Rahmen eines Pilotprogramms getestet werden.
Darüber hinaus kann man nun auf der Omni-Supervisor Komponente automatisiert eine Kennzeichnung (Flag) setzen, sollten in einer Nachricht oder einem Gespräch vorher festgelegte Schlüsselbegriffe fallen. Diese Kennzeichnung wird dem Supervisor angezeigt, welcher sich direkt einschalten kann und dem Service-Mitarbeiter und damit dem Kunden auf schnelle Weise Hilfestellung geben und zur Lösung von Problemen beitragen kann.
Weitere Highlights
Keine Neuheit im eigentlichen Sinne, sondern die erzwungene Durchsetzung eines älteren Releases, kommt bei den Noreply-Standardadressen auf uns zu. Mit dem Spring ‘21 Release gab es erstmals die Möglichkeit, eine organisationsweite Standardadresse als Systemadresse für E-Mail-Benachrichtigungen zu einem Kundenvorgang zu nutzen. Diese Funktion sollte eigentlich mit dem Spring ‘23 Release erzwungen werden, wurde aber verlegt und wird jetzt mit dem aktuellen Release umgesetzt.
Gleichzeitig wird die Suche nach E-Mails erleichtert, da man diese nun einfach über das Suchfeld findet. Wurden E-Mails bei der Suche bisher gar nicht berücksichtigt, kann man nun über das Suchlayout auf dem E-Mail-Nachrichten-Objekt festlegen, welche Felder für die Suche nach Emails zur Verfügung stehen sollen.
Auch nicht unerwähnt lassen möchten wir einen hilfreichen Flow, der Agenten Kontaktinformationen zu einem via E-Mail eingehenden Kundenvorgang vorschlägt. Der Flow sucht Kontakte, deren E-Mail Adresse der E-Mail Adresse des eingehenden Kundenvorgangs entspricht und der Agent wählt dann aus diesen Vorschlägen einfach den richtigen Kontakt aus und verknüpft ihn mit dem Kundenvorgang.
Fazit
Auch wenn wir hier nur einen kleinen Eindruck vermitteln konnten, bietet das Salesforce Service Summer Release '23 eine beeindruckende Palette an Funktionen und Verbesserungen, die den Kundenservice auf ein neues Level heben. Von der Omni-Channel-Präsenz über die Einsatzmöglichkeiten von Einstein Bots bis hin zu kleineren Änderung, wie der verbesserten E-Mail-Suche und der Verknüpfung von Kontakten mit E-Mails - diese neuen Features geben Unternehmen großartige Möglichkeiten, ihren Kundenservice noch effizienter und kundenorientierter zu gestalten.
Wer seinen Mitarbeitern diese neuen Werkzeuge an die Hand geben möchte, um Kunden noch besser zu unterstützen und langfristige Beziehungen aufzubauen oder zu stärken, kann sich gerne zur Beratung an uns wenden.
