Der Appointment Assistant ist eines der wertvollsten Updates für Field Service Lightning. Um diese App und ihren Funktionsumfang besser kennenzulernen, entführt uns unsere Salesforce-Expertin Stephanie Grau zu einer fiktiven Kleinstadtzeitung, deren Druckerpresse den Dienst verweigert, worauf ein dank des Appointment Assistant perfekt eingespieltes Serviceteam zu Hilfe eilt.
Der Allgemeine Stadtanzeiger ist eine kleine Regionalzeitung, die mit Wissenswertem aus der Region und allerlei Kuriositäten ihre Leser unterhält. Tausende Menschen verlassen sich jeden Morgen darauf, dass ihre geliebte Zeitung auf der Türschwelle liegt. Doch beinahe wäre das Undenkbare passiert: Die Menschen wären ohne Zeitung in den Tag gestartet. Wieso und was es in letzter Minute verhindert hat, verraten wir hier.
Ein Tag wie jeder andere … oder doch nicht?
Es ist scheinbar ein ganz normaler Donnerstag beim Allgemeinen Stadtanzeiger. Sibylle, Schichtleiterin der Nachmittagsschicht, absolviert ihre erste Kontrollrunde. Sie hat die Aufsicht über die Druckerpressen gerade erst von ihrem Kollegen übernommen. Bislang war an diesem Morgen alles normal gelaufen, nur die größere der beiden Druckerpressen hatte ein wenig mit Papierstau zu kämpfen. Wie jeden Tag beendet Sibylle ihre erste Runde mit einem Kaffee. Kaum im Pausenraum angekommen, plötzlich Alarm. Herbert, zuständig für die Reinigung der Druckerpressen, kommt schweißgebadet und völlig außer Atem in den Pausenraum. Totaler Papierstau, auslaufende Tinte und die Notabschaltung durch Überhitzung bedeuten den vollständigen Ausfall der größten Presse. Panik macht sich im Team breit: Alle wissen, mit nur einer Presse kann die morgige Sonderausgabe mit den schönsten Ferienreisezielen Deutschlands nicht gedruckt werden und bald ist Redaktionsschluss.
Sibylle bleibt vorläufig ruhig und ruft bei der Notfallhotline des Wartungsdienstes Ihres Vertrauens an. Bei Beethovens „Für Elise” in der Warteschlange des Dienstes kommt allmählich Angst bei ihr auf. Endlich jedoch meldet sich die freundliche Stimme einer Servicemitarbeiterin.
Ungewisses Warten … oder doch nicht?
Das nette Telefonat mit der Supportmitarbeiterin konnte Sibylle ein wenig beruhigen, jedoch bleiben einige Unsicherheiten. Die Dame am Telefon konnte nur versprechen, dass bald ein Techniker vorbeikommen wird. Herbert erinnert sich voller Schrecken an das letzte Mal, als der Servicetechniker zu spät kam. Nur mit viel Mühe und Überstunden konnten Sie genug Ausgaben drucken.
Sibylle weist Herbert und sein Team an, alles auf den Ernstfall vorzubereiten, um so viele Ausgaben wie möglich mit der kleinen Druckerpresse zu produzieren.
Plötzlich summt ihr Mobiltelefon: eine SMS des Wartungsdiensts, den sie vor einer halben Stunde angerufen hat. In der SMS befindet sich ein Link. Voller Neugier klickt Sibylle darauf. Es öffnet sich eine Seite, die ihr sagt, dass Martin unterwegs und in etwa anderthalb Stunden bei ihr sei. Entspannung stellt sich bei den Kollegen ein. und die letzte Skepsis verfliegt, als sich Martins Marker langsam, aber sicher in Richtung Allgemeiner Stadtanzeiger bewegt.
Nur Herbert hat noch Bedenken, was das Team kurz in Aufruhr versetzt.
Techniker auf dem Weg, wir unvorbereitet … oder doch nicht?
Das letzte Mal, so erinnert sich Herbert, kam der Techniker nicht nur zu spät, sondern musste unverrichteter Dinge wieder gehen. Der Grund: Sie hatten in all der Eile wichtige Einstellungen an der Presse versäumt und einige Sicherheitsmaßnahmen nicht getroffen, die der Techniker für seine Arbeit brauchte. Herbert weiß leider nicht mehr alle Schritte auswendig und kann sich auch nicht erinnern, wo die Checkliste des Leiters der Morgenschicht liegt. Doch auch hier scheint der Wartungsdienst Rat zu wissen.
Sibylles Handy summt erneut. Wieder eine SMS mit einem Link. Nur noch eine Stunde, bis Martin da ist, sagt die Uhr und weiter heißt es: “Höchste Zeit, um letzte Vorbereitungen zu treffen!” Erleichtert stellen die Schichtleiterin und ihr oberster Druckerpressen-Wartungsmitarbeiter fest, dass die SMS genau die Checkliste enthält, die sie brauchen. Jeder einzelne Schritt wird sorgsam aufgelistet, dazu zusätzliche Gesundheitshinweise und Maßnahmen, um einen Covid-19-konformen Ablauf der Wartung zu garantieren.
Die letzten Hürden werden beseitigt, und nun kann Martin kommen.
Techniker da, doch unvorbereitet … oder doch nicht?
Sibylle, Herbert und die ganze Nachmittagsschicht überschlagen sich fast vor Freude als Martin zum angekündigten Zeitpunkt tatsächlich vor der Tür steht. Doch wieder ist es Herbert, der alte Skeptiker, der der ganzen Freude einen Dämpfer versetzt. Er merkt an, dass der Techniker beim letzten Mal zwar pünktlich kam, aber völlig unvorbereitet war. Er hatte von seinen Kollegen im Service keinerlei Angaben zum genauen Problem mit der Presse bekommen, wodurch sich die Reparatur über Stunden hinzog, bis der Fehler verstanden, gefunden und gelöst wurde.
Herberts Einwand vorerst ignorierend, führt Sibylle Martin zur Druckerpresse. Verunsichert rechnet auch sie damit, dass der Techniker wild drauflos arbeiten würde. Martin bleibt jedoch ruhig und holt erst einmal sein iPad zur Hand. Ein paar Klicks, ein wenig Scrollen und er hat die Informationen, die er benötigt. Seine Kollegin hatte ihm alles in einem Service Appointment zusammengefasst. Ein kurzes „Ah!”, noch mehr Scrollen und Klicken und Martin weiß, was er braucht und zu tun hat. Unter den strengen Blicken von Herbert und Sibylle macht er sich mit Ersatzteilen, Schlüsseln und Schrauben ans Werk.
Eine Dreiviertelstunde dauert es, bis Martin wieder unter der Maschine hervorkommt und um einen ersten Testlauf bittet. Das Team legt Papier ein, füllt Tinte nach und startet die Presse. Ein erleichtertes und erstauntes Aufatmen geht durch die Menge, als die größte Druckerpresse der kleinen Regionalzeitung wieder ihre gewohnte Arbeit aufnimmt.
Martin selbst ist wieder mit seinem iPad beschäftigt und hält es schließlich Sibylle zur Unterschrift hin. „Das ging ja fix!”, bemerkt Herbert, auf dessen Gesicht sich ein Lächeln eingefunden hat. „Ja,” erwidert Martin und fügt hinzu: „Unser neuer digitaler Assistent macht’s möglich!”
Der Assistent, den Kunden lieben werden
Dieser Anwendungsfall zeigt einmal mehr, wie die digitale Vernetzung der mobilen Servicetechniker und der Supportmitarbeiter in der Zentrale einen reibungslosen Ablauf garantiert. Martin wusste so gut Bescheid, weil die Zusammenfassung aller Informationen zur kaputten Maschine direkt auf seine mobile Field Service App weitergeleitet worden waren. So weit nichts Neues, doch von welchem Assistenten sprach Martin? Ganz einfach: vom Appointment Assistant. Als Add-On zu Field Service Lightning schafft er die wichtige Transparenz, die zum langfristigen Vertrauen des Kunden führt, und dazu kommt, dass die Einrichtung denkbar einfach ist:
Für die SMS-Benachrichtigungen gibt es im Setup einen einfachen Vorlagen-Builder, wie ihn jeder von den E-Mail-Vorlagen kennt. Hier können wie gewohnt auch Merge-Felder zum Einsatz gebracht werden, um sie entsprechend zu personalisieren.
Für die Anzeige des Live-Standortes und des Namens des Technikers hat Salesforce eine eigene Komponente vorbereitet, die jeder Anwender oder Administrator auf einer Experience Cloud Seite platzieren kann.
Kaum zu glauben, aber so einfach ist es, den Assistenten aufzusetzen, den alle Kunden lieben werden.
FAZIT
Der Appointment Assistant hat es geschafft, durch die Anzeige des Live-Standortes und Namen des Mitarbeiters selbst bei einem großen Skeptiker wie Herbert Vertrauen zu wecken. Sibylle und ihr Team wurden durch die im Appointment Assistant eingestellten Benachrichtigungen rechtzeitig über zu treffende Maßnahmen informiert, und auch Servicetechniker Martin war durch die Field Service Mobile App stets im Bilde über das genaue Fehlerbild der Maschine. Der Appointment Assistant hat durch allumfassende Transparenz für Vertrauen auf beiden Seiten gesorgt.
Bei Fragen zum Appointment Assistant oder Field Service Lightning und deren Implementierung oder Leistungsspektrum, kontaktieren Sie uns gerne.
