Predictive Maintenance oder auch vorausschauende Wartung - was genau ist damit gemeint? Und welche Voraussetzungen braucht ein Unternehmen, um optimal davon zu profitieren? In diesem Artikel werden die verschiedenen Ebenen der Wartungsautomatisierung skizziert und aufgezeigt, mit welchen IT-Lösungen Abläufe verbessert werden können.
In Zeitschriften, Blogs und sozialen Medien tauchen seit Jahren immer wieder Begriffe wie Industrie 4.0, IoT (Internet der Dinge) und intelligente Automatisierung auf. Eines der wiederkehrenden Schlagwörter in diesem Zusammenhang ist vorausschauende Wartung. Doch was genau ist damit gemeint? Und welche Voraussetzungen braucht ein Unternehmen, um optimal davon zu profitieren?
Stufen der Wartungsautomatisierung
In diesem Artikel werden die verschiedenen Ebenen der Wartungsautomatisierung skizziert und aufgezeigt, mit welchen IT-Lösungen Abläufe verbessert werden können. Zunächst ist es aber dringend notwendig, den aktuellen Status quo zu ermitteln und herauszufinden, wie der nächste logische Schritt auf dem Weg zu einer vorausschauenden Wartung aussehen könnte.
1. Reaktive Wartung
Eine reaktive Wartung ist normal der Ausgangspunkt. Das Unternehmen reagiert einfach nur, wenn der Kunde den Kundendienst kontaktiert und die Anlage bereits defekt ist. Dafür braucht man einen gut funktionierenden Service, der die Erwartungen des Kunden erfüllt. Salesforce ist ein Premiumprodukt, das alle modernen Kundenanforderungen abdeckt.
Technische Lösung
- Service Cloud mit Omni-Channel für Case Routing aus Chat, E-Mail, Web und anderen Kanälen
- CTI-Integration mit Ihrer Cloud-Telefonanlage
- Experience Cloud mit einem Self-Service-Portal für Case Deflection und verbesserte First Contact Resolution
2. Vorbeugende Wartung
Die vorbeugende Wartung setzt bereits gemachte Erfahrungen voraus und ermöglicht einem Unternehmen festzulegen, welche Wartungspläne für eine Anlage in Abhängigkeit von Faktoren wie Zeit, Zustand oder Nutzung geeignet sind. Ein Beispiel ist der wiederkehrende Ölwechsel eines Autos, die monatliche Kontrolle einer undichten Stelle in der Gasleitung oder die wöchentliche Überprüfung eines Kundenstandorts. Voraussetzung dafür ist, dass der Kundenservice eine solide Grundlage hat, um den Außendienst einzusetzen, Wartungspläne für eine oder mehrere Anlagen zu definieren, die richtigen Arbeitsaufträge für zukünftige Besuche zu generieren und die Außendienstmitarbeiter zu disponieren. Auf diese Weise sorgt in die vorbeugende Wartung meist dafür, dass der Kunde zufrieden ist.
Technische Voraussetzungen
- Funktionierende Service Cloud oder Contact-Center-Lösung, idealerweise alles aus der reaktiven Wartung
- Field Service Management mit zeitbasierten Wartungsplänen
- Außendienst-Dispatcher-Konsole, Service-Ressourcen
3. Proaktive Wartung
Proaktive Wartung ist der erste Schritt von einem Zustand, bei dem mit Reparaturen auf Schäden reagiert wird, zu einem modernen Servicemodell mit Einbindung von IoT-Technologien. Dies ist vor allem dann interessant, wenn die Ausfallzeiten sich stark auf die Kostenstruktur auswirken. Die Künstliche Intelligenzfunktioniert mit Sensoren, die auf dem Gelände des Kunden mit Salesforce oder der Anlage verbunden sind, und ermöglicht so eine proaktive Wartung. Ein gutes Beispiel ist ein IoT-Thermostat, das die Temperatur an Salesforce überträgt. In Salesforce können Temperaturbereiche definiert und komplexe Automatisierungen bei ungünstiger Temperatur ausgelöst werden. In der Praxis kann das dazu führen, dass Salesforce automatisch einen Termin einplant und einen Außendiensttechniker entsendet.
Technische Voraussetzungen
- Funktionierende Service Cloud- oder Contact Center-Lösung vorhanden, idealerweise alles aus der reaktiven Wartung
- Idealerweise alles aus Punkt 2
- Implementierung von Salesforce IoT Cloud
4. Vorausschauende Wartung
Die vorausschauende Wartung geht noch einen Schritt weiter und nutzt große Datensätze und KI, um zum optimalen Zeitpunkt den Servicebedarf für das Unternehmen, den Kunden und die Anlage zu erkennen. Die wichtigste Voraussetzung, um die Vorteile dieses großartigen Tools voll ausschöpfen zu können, ist ein klarer Überblick über die Geschäftsprozesse und eine strategische Vision. Im Idealfall hat das Unternehmen Erfahrung mit Business Intelligence und weiß, welche Optimierung welcher Prozesse den höchsten ROI einbringt. Der Einsatz von KI kann sehr wertvoll sein, der Nutzen hängt aber stark von der Datenqualität und dem definierten Ziel ab.
Technische Voraussetzungen
- Ausgereifte Salesforce-Org mit einem voll funktionsfähigen Geschäftsprozessen
- Idealerweise sind die meisten Punkte aus den vorherigen Punkten implementiert
- Salesforce Einstein, KI-Design
Fazit
Am wichtigsten ist, dass jedes Unternehmen einen sogenannten Crawl-Walk-Run-Ansatz in Betracht ziehen sollte. Letztlich gibt es in jedem Stadium, in dem man sich befindet, Effizienzgewinne, aber der Versuch, einige Stufen zu überspringen, bringt in den meisten Fällen nicht die erwarteten Ergebnisse. Berater lieben es wie ihre Kunden, ausgefallene Funktionen zu implementieren, aber alles hat seine Zeit. Wenn Sie Ihr perfektes Timing und Ihre individuelle Reise bis zur Service Excellence besprechen möchten, freuen wir uns, von Ihnen zu hören.
Photo by drmakete lab on Unsplash
