Success Story
Manufacturing

Einführung der Salesforce Sales Cloud als skalierbares CRM-System und Grundstein für weitere Prozesse und zukünftiges Wachstum.

Die Salesforce Sales Cloud sollte ein bestehendes CRM vollständig ersetzen und als Grundstein für alle folgenden Prozesse (z. B. Produkt-Service, Schnittstelle mit ERP) eingeführt werden. In dieser ersten Phase der Zusammenarbeit mit dem Kunden war die Zielsetzung, zunächst Marketing und Vertrieb ein erweiterbares und somit zukunftsfähiges CRM zur Verfügung zu stellen.

Photo by Harpreet Singh

Der Kunde entwickelt, fertigt und vermarktet digitale Operationsmikroskope mit Schwerpunkt in der modernen Augenheilkunde. Er ist spezialisiert auf hochwertige  medizinische Geräte im Bereich der diagnostischen Bildgebung und entwickelt innovative digitale Systeme für die chirurgische Bildgebung.

Standort Deutschland
Mitarbeiter 11 - 50
Branche Manufacturing, Medizintechnik
Lösungen Sales Cloud, Service Cloud

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Januar 2020

Success Story auf einen Blick

HERAUSFORDERUNG

  • Ablösen des bisherigen CRM Systems (Sugar CRM) und Erweiterung des Funktionsumfangs (Erweiterung der Stammdaten um Opportunities und Service-Daten)
  • Fragmentierte/uneinheitliche Speicherung von kundenrelevanten Daten auf unterschiedlichen Plattformen
  • Teilweise unverwirklichte Leads aufgrund eines fehlenden Lead-Management-Prozesses
  • Fehlender Qualifikationsprozess für eingegangene Leads und nur manuelle Kontaktaufnahme
  • Keine Reportings; sämtliche Auswertungen waren manuell aus Exceltabellen zu erstellen
  • Fehlende Sales Pipeline 
  • Plattformbrüche, da kein standardisierter Prozess für Marketing E-Mails (Kontakte wurden manuell aus Listen exportiert und individuell angeschrieben) 
  • Onboarding von weniger technikaffinen Mitarbeitern

LÖSUNG

  • Konzeption und Einführung der Sales Cloud. Datenmigration: Leads, Accounts, Kontakte, Produkte und Opportunities
  • Vollständige Migration der Datensätze aus dem alten CRM und Exceltabellen in die Sales Cloud
  • Online-Leaderfassung (via HTML-Einbindung eines Salesforce-Formulars auf der Kundenhomepage) mit automatisierten Zuweisungsregeln
  • Einführung  eines Opportunity-Prozesses zur Erfassung und Dokumentation sämtlicher Sales-Anfragen
  • Implementierung von Mailing-Kampagnen
  • Dezidierte Schulungen mit Schwerpunktthemen, Durchführung von Live-Schulungen und Erstellung von Video-Anleitungen und Handbüchern

RESULTATE

  • Erfolgreiche Einführung der Sales Cloud als Grundlage für die künftige Zusammenführung aller Daten an einem Ort (statt unterschiedlicher Plattformen)
  • in weniger als 60 Sekunden abrufbare Lead Pipeline mit Echtzeitdaten (Dashboards)
  • Möglichkeit zur Erfassung und Auswertung von Opportunities in Bezug zu Produkten, konkret: 
    • Nutzer können sehen, welche Produkte und Add-Ons, Zubehör oder Wartungsverträge wie oft und zu welchem Preis abgesetzt werden                dadurch Möglichkeit, gezielte Marketing-Kampagnen auszuspielen, um z. B. passende Serviceverträge oder Add-Ons zu konkreten Produkten anzubieten
  • Vereinfachter, standardisierter und auswertbarer Versand von Marketing-E-Mails
  • Sicherer Umgang und effizienteres Onboarding aller Mitarbeiter mit den durch Salesforce zur Verfügung gestellten Funktionen

Ausgangssituation

Veraltetes CRM, uneinheitliche Prozesse und Marketingaktivitäten

Ein bestehendes CRM musste abgelöst und Mitarbeiter zum neuen CRM-System hingeführt werden, um eine solide Basis für zukünftige digitalisierte Prozesse  zu schaffen.

Vor Projektstart gab es keinen einheitlichen Lead-Bearbeitungs- und Übergabeprozess, der mit einer rein manuellen Kontaktaufnahme einherging.  Es fehlte somit eine nachvollziehbare Sales Pipeline, die Grundlage für einen standardisierten Vertriebsprozess und Prognostik gewesen wäre. 

Das Marketing hatte somit Schwierigkeiten, passende Kunden und Leads für ihre Kampagnen zu ermitteln, um sie so gezielt, v. a. über E-Mailings, ansprechen zu können.

Keine ineinandergreifenden Prozesse

Wenig Planungssicherheit

Keine Skalierbarkeit

Umsetzung

Agile Implementierung der Sales Cloud, Datenmigration, Lead-to-Opportunity-Prozess

Bei Einführung der Sales Cloud wurde eine erweiterte Salesforce-Basiskonfiguration umgesetzt, die als Grundlage für die notwendige Migration aller verfügbaren Daten diente. In diesem Zuge wurde der gesamte Lead-to-Opportunity-Prozess, inkl. Produkt- und Produktdemo-Informationen mit wichtigen zusätzlichen  Informationen zu Kunde und Status angereichert und vervollständigt. 


Von nun an war es möglich, in wenigen Schritten Berichte zur Segmentierung der Zielgruppe(n) zu erstellen, z. B. für Hochschulen oder Krankenhäuser, die nun durch eine gezieltere Marketingkommunikation angesprochen werden können. Zusätzlich wurde das Kampagnenmanagement durch listenbasierte Mailings verstärkt und intelligente, für Zielgruppen (z. B. nach Produkt) maßgeschneiderte Mailingkampagnen ermöglicht.

Eine Zusammenfassung
Synchronisierte Sales und Marketing, erweiterte Reportings

Mit Einführung der Sales Cloud war der erste Meilenstein zur Implementierung weiterer Phasen geschafft. Der Vertrieb freute sich über Funktionen wie die Outlook-Integration und die zahlreichen Reporting-Möglichkeiten. Das Marketing hat nun die Möglichkeit, interessen-targetierte Mailing-Kampagnen zu versenden. 

In der nächsten Phase wurde dann auch die Service Cloud erfolgreich eingeführt. Die Implementierung weiterer Prozesse ist teilweise in Planung und in Arbeit.

Meilenstein zur innerbetrieblichen Zusammenarbeit

Echtzeit-Berichte

Sauberes, skalierbares CRM System

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