To Lead or not to Lead?

Bei jeder Salesforce Implementierung stellt sich die Frage, wie der "Leadprozess" am besten abgebildet werden kann. Leider gibt es dafür keine Goldene Regel, da "Leads" über verschiedene Salesforce Standardobjekte abgebildet werden können.

Im folgenden Beitrag möchten wir verschiedene Aspekte für die Erfassung von "Leads" beleuchten, damit die Vor- und Nachteile der Implementierung des Lead-Managements in verschiedenen Salesforce Objekten abgewogen werden können.

Möglichkeiten der Leaderfassung

• Salesforce bietet mit dem Lead Standardobjekt eine Möglichkeit an, um Informationen rund um potenzielle Kunden zu erfassen und zu managen.
• Eine weitere Option ist, dass potentielle Kunden über die Standardobjekte Accounts und Kontakte (B2B) bzw. als Person Accounts (B2C) in Salesforce erfasst werden können. Hierfür können z.B. zusätzliche Datensatztypen und Seitenansichten eingerichtet werden, um potentielle Kunden von Bestandskunden unterscheiden zu können.

In erster Linie hängt die Entscheidung über die Abbildung des Lead-Managements in Salesforce natürlich von den jeweiligen Marketing- und Vertriebsprozessen ab. Nachfolgend haben wir die wichtigsten Kriterien zusammengefasst, damit eine sinnvolle Implementierungsoption in Salesforce abgeleitet werden kann.

Schnelle und einfache Datenerfassung und Importe

In der Regel gibt es bei Accounts und Kontakten mehrere Anforderungen an Pflichteingaben und Validierungsregeln zur Sicherstellung einer gewissen Datenqualität und Vollständigkeit. Mit dem Leadobjekt kann eine initiale Erfassung oder ein Datenimport ohne zusätzliche Pflichteingaben schnell durchgeführt werden. Mit einem Leadqualifizierungs Prozess können diese Daten dann weiter ergänzt und angereichert werden. Zudem muss bei der Erfassung von neuen Kontakten auch immer ein Account existieren oder erst neu angelegt werden, was bei dem Lead Objekt nicht notwendig ist.

Empfehlung: Wenn Daten schnell und unkompliziert erfasst bzw. aus externen Quellen importiert werden sollen, ist die Nutzung des Lead Objektes oftmals die besser Lösung.

Datenqualität und -konsistenz

Auf der anderen Seite ist die Nutzung von Accounts und Kontakten dann sinnvoll, wenn bei der Erfassung von "Leads" die gleichen Validierungsregeln, Pflichteingaben, Workflows oder Automationen wie bei den Bestandskunden greifen sollen. Zwar können alle Regeln und Automationen im Lead Objekt eingerichtet werden, jedoch erschwert es die Administration des Systems.

Empfehlung: Bei gleichen Anforderungen an die Datenqualität und Vollständigkeit zwischen "Leads" und Bestandskunden ist die Abbildung über Accounts und Kontakte vorteilhaft.

Salesforce Lizenztypen

Nicht alle Salesforce Lizenztypen ermöglichen denselben Zugriff, z.B. haben Anwender mit einer Force.com Lizenz keinen Zugriff auf das Lead Standardobjekt. Sofern Force.com Nutzer jedoch mit potentiellen Kunden ("Leads") arbeiten müssen, kann dies über eine Abbildung über Accounts und Kontakte erfolgen, da diese Objekte für Force.com Nutzer verfügbar sind.

Empfehlung: Nutzung von Accounts und Kontakten für Zugriffsmöglichkeit von Anwendern mit Force.com Lizenz.

Web-to-Lead, Zuweisungsregeln und Warteschlangen

Über die Web-to-Lead Standardfunktion können neue Leads automatisch erzeugt und über Zuweisungsregeln ("Lead-Assignment Rules") bzw. Warteschlange ("Queues") den richtigen Teams oder Bearbeitern zugegeordnet werden. Zwar kann man bei Accounts auch "Account Teams" einrichten, dies bietet jedoch nicht die gleichen Funktionen und Möglichkeiten wie die Einstellungen im Lead Objekt.

Empfehlung: Mit dem Lead Objekt gibt es viele sinnvolle Tools zur Erfassung und Weiterleitung von Leads, die mit dem Account und Kontakt Objekt nicht im Standard umsetzbar sind.

Security und Sharing

Sofern die gleichen Anforderungen an das Sharing und Sicherheitseinstellungen für "Leads", Accounts und Kontakte gelten, kann über die Abbildung über Accounts und Kontakte die vorhandenen Sharing- und Sicherheitseinstellungen genutzt werden. Eine Duplizierung der Regeln für das Lead Objekt entfällt damit und eine Administration des Salesforce Systems wird somit erleichtert. Sofern sich die Sharing und Sicherheitseinstellungen im Umkehrschluss grundsätzlich von den Regeln für Accounts und Kontakte abweichen, sollte das Lead Standardobjekt verwendet werden.

Empfehlung: Die Anforderungen an das Sharing und Sicherheitseinstellungen sind im Vorfeld genau zu prüfen, damit man die richtige Implementierungsoption auswählen kann.

Zugriff auf Opportunities und Kundenvorgänge

Bei der Verwendung des Lead Objektes können im Standard keine Opportunities oder Kundenvorgänge ("Cases") hinzugefügt werden. Erst nach konvertieren des Leads zu einem Account/Kontakt können Opportunities und Kundenvorgänge erfasst werden. Wenn bereits in der Lead-Phase Opportunities und Kundenvorgänge erfasst oder sichtbar sein sollen, ist die Implementierung über Accounts und Kontakte vorteilhaft.

Empfehlung: Nutzen Sie Accounts und Kontakte für das Lead-Management, sofern Opportunities und Kundenvorgänge bereits in dieser Phase erfasst werden sollen.

Verwendung von "Custom Objects"

Wenn Informationen mit Hilfe von Custom Objects erstellt und gemanaged werden müssen, werden diese Custom Object Beziehungen im Lead Konvertierungsprozess nicht mit übernommen. Die Beziehungen zwischen dem konvertierten Lead (bzw. dem neu endstandenen Account und Kontakt) und den Custom Objects müssen nachgezogen werden.

Empfehlung: Bei einem komplexen Lead-Prozess mit vielen Beziehungen zu anderen Standard und Custom Objects ist die Nutzung von Accounts und Kontakte oftmals empfehlenswert, da die Beziehungen evtl. schon bestehen bzw. nicht nachgepflegt werden müssen.

Eindeutige Account-Zuordnung

Bei der Verwendung des Lead Objektes besteht die Gefahr, dass die Firmennamen nicht immer einheitlich erfasst werden und eine Gesamtsicht für alle "Leads" zu einem Account (oder Firma) fehlt. Mit der Erfassung des "Leads" als Kontakt ist sichergestellt, dass immer eine eindeutige Zuordnung zu einem Account besteht und man unter dem Account Objekt eine Übersicht über alle Kontakte erhält.

Empfehlung: Mit der Verwendung von Accounts und Kontakten ist die eindeutige Zuweisung der Leads zu Accounts (oder Firma) leichter und übersichtlicher.

Reportinganforderungen und Dashboards

Wenn Bestandskunden und "Leads" gemeinsam reported werden müssen, ist die Abbildung über Accounts und Kontakte hilfreich, da ein gemeinsames Reporting und Dashboards über die Objekte Accounts und Kontakte sowie Leads nur bedingt und sehr umständlich möglich ist.

Empfehlung: Die Abbildung der Leads unter Accounts und Kontakten vereinfacht ein gemeinsames Reporting, wenn zu einem Account alle Bestandsinformationen und "Leads" zusammen gefasst werden sollen.

Fazit

Die Entscheidung, ob man für das Lead-Management in Salesforce das Lead oder Account und Kontakte Standardobjekt verwendet, hängt von vielen unterschiedlichen Parametern ab. Es gibt einige Funktionen wie z.B. Web-to-Lead oder Lead Zuweisungsregeln, die ausschließlich im Lead Objekt vorhanden sind. Werden diese Funktionen des Lead Objektes jedoch nicht benötigt, so sollte man die Nutzung von Accounts und Kontakten für den Lead Prozess dann überlegen, wenn ähnliche Anforderungen hinsichtlich von Pflichteingaben, Validierungsregeln, Automationen sowie Sharing und Sicherheitseinstellen zwischen Bestandskunden und potentiellen Neukunden ("Leads") bestehen.