Auch für Service Cloud / Field Service bringt der aktuelle Release spannende Neuerungen.
Service Cloud Einstein: Search Answers
Ein zentraler Punkt des Spring Release ‘24 ist die Verbesserung von “Search Answers”. Diese Funktion verwendet generative KI, um direkt im Community-Portal oder in der Konsole des Kundenbetreuers Antworten auf Benutzeranfragen zu liefern.
Der Schwerpunkt liegt darauf, die Interaktionen im Kundenservice intuitiver, reaktionsschneller und persönlicher zu gestalten und so die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
“Search Answers” generiert mithilfe der “Knowledge Base” automatisch präzise und passende Antworten auf häufig gestellte Fragen von Agenten und Kunden.
Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, kann er seine Frage in die Suchleiste des Selbstbedienungsportals eingeben, worauf Einstein einen Antwortentwurf für den Kundenbetreuer bereitstellt:
Auf der Suche nach der richtigen Antwort kann der Agent aber gleichzeitig seine Frage sowohl bei “Global Search” als auch in der “Knowledge Sidebar” Komponente eingeben:
Einstein generiert einen Antwortentwurf zu der gestellten Frage (1).
Außerdem zeigt das Programm den Wissensartikel an (Source Article), den es zur Beantwortung genutzt hat und auf den die Agenten über einen praktischen Link zugreifen können, falls sie weitere Informationen haben möchten (2).
Service Cloud Einstein: Knowledge Enhancements
“Knowledge Articles” sind entscheidend für die Produktivität und die Kundenzufriedenheit. Doch das Verfassen solcher Texte kann sehr aufwendig sein und viel Zeit in Anspruch nehmen. Mit der Salesforce-Lösung lässt sich dieser Prozess jedoch vereinfachen. Durch den Einsatz generativer KI können Unternehmen automatisch relevante Dokumentationen aus abgeschlossenen “Case”-Konversationen generieren:
“Knowledge Articles” fassen dann automatisch die Details eines “Cases” und die Lösung in einem Entwurf zusammen.
Anschließend hat ein Service-Agent die Möglichkeit, Änderungen an diesem Entwurf vorzunehmen, bevor dieser gespeichert oder freigegeben wird. Zusätzlich besteht die Option, den Artikel selbst zu entwerfen und zur Veröffentlichung vorzubereiten. Zudem kann ein Genehmigungsprozess implementiert werden, bei dem etwa ein Knowledge-Hub-Manager den finalen Inhalt überprüft und genehmigt, um Qualität und Relevanz sicherzustellen.
Service Cloud: Service Intelligence Enhancements
Service Intelligence ist eine neue Analyse-App, die KI auf Basis der Data Cloud zur Verbesserung von Interaktionen mit Kunden und Serviceprozessen nutzt.
Die App ermöglicht eine datengetriebene Entscheidungsfindung und verbessert die Effizienz von Service-Agenten sowie die Kundenzufriedenheit. Dieses Tool ermöglicht Unternehmen, Serviceanfragen besser zu verstehen, Trends zu erkennen und proaktiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.
*** Service Intelligence sowie die unten genannten Funktionen erfordern eine Service-Intelligence-Add-On-Lizenz und sind gegen Aufpreis erhältlich. Weitere Informationen zu den Preisen erhalten Sie von Ihrem Salesforce Account Executive.
Customer Effort Score
Schauen wir uns zuerst den standardmäßigen “Customer Effort Score” an. Dieser misst anhand der Reaktionsgeschwindigkeit des Agenten, wie viel Aufwand investiert wurde, und ob der “Case” eskaliert wurde:
Dieser “Customer Effort Score” kann komplett eingerichtet werden. Es können Attribute hinzufügt werden, wie oft der Kunde einen anderen Agenten bekommen hat oder wie viele Hilfeseiten angeklickt wurden.
Propensity to Escalate
Auch mit dem Spring Release erhalten Benutzer Zugang zu einem “Einstein Studio”- Feature, das die Tendenz zur Eskalation eines “Cases” vorhersagt. Diese Funktion ermöglicht es Serviceteams, auf KI-gestützte Vorhersagen und Empfehlungen von Einstein Studio zuzugreifen, in die interne oder externe Quellen eingebunden werden.
Engagement Dashboards for Knowledge
Eine weitere Verbesserung der Servicequalität bieten die “Engagement Dashboards for Knowledge”. Diese neuen Dashboards zeigen, wie “Knowledge” von Kundenbetreuern und generativer KI genutzt wird und welche Artikel der generativen KI im gesamten Unternehmen verwendet werden.
Sie bieten zudem einen Überblick, wie Kundendienst und Kunden im Laufe der Zeit mit Wissensinhalten interagieren. So lassen sich Trends erkennen und die Wirksamkeit von Artikeln besser verstehen.
Stellt man zum Beispiel fest, dass ein Artikel im letzten Jahr seltener aufgerufen wurde, bietet sich an, diesen zu aktualisieren oder auf seine Genauigkeit zu überprüfen.
Darüber hinaus zeigt das Dashboard an, wann Agenten "Knowledge Article” eingesehen haben, indem all diese Auswertungen, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, in KPIs dargestellt werden.
Einstein Conversation Mining
Außerdem wurde das "Einstein Conversation Mining”-Dashboard dahingehend weiter verbessert, dass Konversationen nun direkt per Knopfdruck einsehbar sind.
Mit der Funktion „Einstein Conversation Mining“ könnten Servicemitarbeiter Chat- und
E-Mail-Konversationen KI-gestützt analysieren. So lassen sich etwa spezifische Probleme im Kundenservice schneller erkennen, die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerdeeskalation einfacher bewerten und Probleme „proaktiver“ lösen.
Vorkonfigurierte Service-Dashboards liefern Kundenbetreuern KI-gestützte Einblicke aus „Einstein Conversation Mining“ sowie wichtige Kennzahlen wie die Gesamtzahl von Beschwerden, die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Kundenzufriedenheitswerte, um den Kundenservice zu verbessern. So können Service-Manager etwa mithilfe eines vorkonfigurierten Service-Dashboards feststellen, welche Abteilungen in besonders arbeitsintensiven Zeiten mehr Unterstützung benötigen.
Field Service: Service Documents
Für Mitarbeiter im Außendienst ist es wichtig, dass sie Zugang zu relevanten Informationen für ihre Kunden haben.
Mit dem “Document Builder” lassen sich verschiedene Vorlagen für Dokumente wie “Work Orders” oder “Service Appointments” einfach verwalten. Diese Funktion unterstützt das Sammeln von Unterschriften, das Hinzufügen von Bildern, die Erstellung von Übersetzungen und die Generierung von PDFs, sowohl auf Desktops als auch auf mobilen Apps.
Um den “Document Builder” zu aktivieren, klickt man auf “Service Setup”, sucht nach und klicken Sie auf “Field Service Settings” und wählt “Enable Document Builder” aus.
Sobald man eine E-Mail von Salesforce erhalten hat, dass der “Document Builder” aktiviert ist, kann auf die Vorlagen in den “Service Setup” zugegriffen werden, indem nach dem “Document Builder” gesucht und dieser angeklickt wird.
Anschließend gelangt man von seinem Datensatz mit dem Button “Create Service Document” auf das entsprechende Dokument:
Hier besteht die Möglichkeit, das Dokument im PDF-Format zu erstellen/speichern:
Fazit
In diesem Beitrag wurden nur ein paar Highlights des aktuellen Release für Service Cloud und Field Service zusammengefasst, aber diese Features machen definitiv Lust auf mehr.
Sollten Sie weitergehende Fragen haben oder die Updates auch in Ihrem Haus implementieren wollen, kommen Sie gerne auf uns zu. Wir sind Ihr Salesforce-Partner für Projekte aller Art und stehen Ihnen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.
