Um einen langfristigen Mehrwert für Kunden zu bieten, sollte das oberste Ziel sein, eine nachhaltige Beziehung aufzubauen. Da jeder Kunde individuelle Bedürfnisse hat, ist die Betreuung oft jedoch sehr zeitaufwendig. In diesem Beitrag stellen wir vier Tools in Pardot vor, die Kundenkommunikation zur Best Practice werden lässt.

Wie spricht man seine Kunden persönlich an und verhandelt über relevante Inhalte, ohne die wertvolle Zeit der Vertriebsmitarbeiter aufwenden zu müssen? Die Lösung heißt Pardot, denn Pardot verfügt über verschiedene Tools, die darauf ausgelegt sind, mit Kunden automatisiert und zugleich personalisiert zu interagieren. Hier eine Übersicht über die Automatisierungs-Tools in Pardot:  

  • Completion Actions bieten die Möglichkeit, direkt von einem Marketing-Element (z. B. Formular, Link-Klick, Datei etc.) aus zu automatisieren. Die Completion Action wird direkt bei dem Marketingelement hinterlegt und jedes Mal sofort ausgelöst, wenn der Kunde eine Aktion damit durchführt. Selbstverständlich können mehrere Completion Actions bei einem Marketingelement hinterlegt werden. Wichtig: Completion Actions sind nicht retroaktiv (= rückwirkend tätig), das bedeutet sie werden nur bei Kundenaktionen ausgelöst, die nach dem Hinterlegen der Completion Action erfolgen.

Beispiel: Jedes Mal, wenn ein Kunde ein Formular ausfüllt (= Kundenaktion), um sich für ein Webinar anzumelden, erhält er eine persönlich adressierte Autoresponder-E-Mail von Pardot (= Completion Action), die so aussieht, als wäre sie von einem Vertriebsmitarbeiter verfasst worden. Neben dem Senden von Autoresponder-E-Mails können weitere Completion Actions hinterlegt werden (z. B. das Ändern des Ratings auf „Hot“). Wenn ein Kunde bereits seit letztem Jahr im System ist, die Completion Actions aber erst dieses Jahr hinterlegt wurden, werden sie nicht automatisch ausgelöst (= nicht retroaktive Eigenschaft von Completion Actions).

  • Automation Rules bieten die wohl umfangreichsten Funktionen. Mit ihnen können bestimmte wiederholbare Marketing- und Vertriebsaktionen auf der Grundlage von vorher festgelegten Kriterien durchgeführt werden. Automation Rules suchen Ihr System kontinuierlich nach potenziellen Kunden ab, die den zuvor vom Marketing oder Vertrieb definierten Kriterien entsprechen. Im Gegensatz zu Completion Actions sind Automation Rules retroaktiv: Wenn ein potenzieller Kunde die Kriterien bereits seit letzter Woche erfüllt, wird die Regel ihn auch dann „finden“ und die Aktionen anwenden, wenn die Automation Rule erst heute erstellt wird. Außerdem kann festgelegt werden, ob alle Kriterien („Match all“) oder mindestens eines der Kriterien („Match any“) gelten sollen, damit die Aktionen ausgelöst werden.

Beispiel: Kunden sollen anhand ihrer Teilnahme an einem Webinar und ihrer geographischen Zugehörigkeit (z. B. nach Bundesland, Stadt oder PLZ) automatisch dem Vertriebsteam zugewiesen werden. Ein Kunde, der an dem Webinar teilgenommen hat und z. B. vor einigen Monaten mit der bis heute gültigen Rechnungsadresse in München angelegt wurde, wird den entsprechenden Vertriebsmitarbeitern zugewiesen (= retroaktive Eigenschaft von Automation Rules). Natürlich werden auch alle zukünftigen Leads, die diesen oder anderen festgelegten Kriterien entsprechen, ebenfalls den jeweiligen Mitarbeitern Ihres Vertriebsteams zugewiesen.

  • Segmentation Rules eignen sich, um einmalige Listen potenzieller Kunden zu erstellen und daraufhin eine Segmentierungsaktion auf Basis bestimmter Kriterien durchzuführen. Auch wenn Segmentation Rules auf den ersten Blick große Ähnlichkeiten mit Automation Rules aufweisen, gibt es zwei Unterschiede: Segmentation Rules laufen einmalig (nicht kontinuierlich) und haben im Vergleich zu Automation Rules eine limitierte Anzahl an Funktionen, die alle ausschließlich mit dem Segmentieren von Kunden (= Erstellen von Listen und Kampagnen) zu tun haben. Wie bei Automation Rules kann entschieden werden, ob alle Kriterien („Match all“) oder mindestens eines der Kriterien („Match any“) gelten sollen, damit die Aktionen ausgelöst werden.

Beispiel: Kunden sollen nach Branche (= „Consulting“) und Anzahl der Mitarbeiter (= „mehr als 200“) gefiltert und zu einem bestimmten Produkt-Launch-Event per E-Mail eingeladen werden, ohne dass mühsam einzelne E-Mails für jeden Kunden verfasst werden müssen. Da es sich um ein einmaliges Event handelt, ist eine Segmentation Rule besser geeignet als eine Automation Rule.

  • Dynamic Lists ermöglichen die Erstellung von Listen, die sich anhand von Eigenschaften, die vorher definiert werden können, automatisch aktualisieren. Sie sind einfach einzurichten und pflegen sich selbst, was sie zu einer guten Wahl für das Erstellen von Listen mit sich häufig ändernden (= dynamischen) Informationen macht. Zu beachten ist, dass Kunden nicht manuell zu einer Dynamic List hinzugefügt oder von dieser entfernt werden können. Die Listenzugehörigkeit eines Kunden wird einzig und allein durch die zuvor festgelegten Kriterien automatisch bestimmt. Auch hier kann festgelegt werden, ob alle Kriterien („Match all“) oder mindestens eines der Kriterien („Match any“) gelten sollen, damit die Aktionen ausgelöst werden.

Beispiel: Der Vertriebsleiter möchte eine Übersicht aller Kunden haben, die dem Kriterium „Rating“ = „Hot“ entsprechen. Man erstellt einmalig eine Dynamic List (Kriterium: „Rating is Hot“), die sich danach von selbst pflegt, ohne aktiv upgedatet werden zu müssen. Sobald ein Kunde z. B. das Rating „Warm“ oder „Cold“ erhält, wird er automatisch aus der Liste entfernt. Manuelles Überarbeiten der Listen gehört damit der Vergangenheit an.

Fazit 

Für Unternehmen, die sich zum Ziel gesetzt haben, den Umsatz durch nachhaltige Kundenbeziehungen langfristig zu steigern, bietet Pardot mit umfangreichen Automatisierungs-Tools hilfreiche Unterstützung. Mit Pardot können Marketingelemente      und kontinuierliche sowie einmalige Aktionen und Prozesse automatisiert werden. Je nach Anforderung des Unternehmens können verschiedene Automatisierungen anhand vorher festgelegter Kriterien und Aktionen individuell konfiguriert werden. Pardot Completion Actions, Automation Rules, Segmentation Rules und Dynamic Lists ersparen Mitarbeitern manuellen Zeitaufwand und sogar gleichzeitig für eine personalisierte Ansprache der Kunden.

Ressourcen:

Photo by Hal Gatewood on Unsplash

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