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Tipps & Tricks

Field Service Lightning vs. Lightning Scheduler

Welches Tool bringt die größten Planungsvorteile für Ihr Unternehmen?

Service auf höchstem Niveau hat in den letzten Jahren in umkämpften Märkten nichts von seiner Bedeutung verloren. Warum?

Nicht in der Lage, Kundenerwartungen zu erfüllen?

Einer Salesforce-Marktstudie von 2019 zufolge sind 49 Prozent der Unternehmen nicht in der Lage, die Service-Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen¹. Das bedeutet, dass diejenigen Unternehmen, die ihre Kunden mit außerordentlichem Service begeistern, einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen.

„Salesforce Field Service Lightning hilft Unternehmen bei der Rationalisierung, Automatisierung und Optimierung ihres Außendienstes in komplexen
Geschäftsszenarien.“
“Lightning Scheduler sorgt für eine Terminfindung, die den Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort zusammenbringt.”

Zwar verbessern beide Tools ihre Terminplanung, doch bietet Field Service Lightning mehr Möglichkeiten, komplexe Prozesse individuell abzubilden. Auch die Zielgruppen sind unterschiedlich, aber dazu später mehr. Schauen wir uns zunächst zwei typische, simple Anwendungen in beiden Tools an. Los geht’s!

Field Service Lightning: Michael plant einen Wartungsbesuch

Michael Schmitt ist Dispatcher bei Solar Molar Inc. Eines Tages meldet sich Lukas Bader, Leiter der Wartung bei Vand Enterprises, per E-Mail. Es scheint ein Problem bei der Stromübertragung eines veralteten Solarzellentyps zu geben. Michael erstellt einen Servicetermin, indem er das entsprechende Arbeitsauftrags-Template ausfüllt. Das Template gibt beispielsweise vor, dass für die Prüfung veralteter Solarzellen in der Regel 90 Minuten Arbeitszeit (ohne Anfahrt) anfallen und ein Außendienstmitarbeiter mit spezifischen Fertigkeiten benötigt wird. Michael legt zudem den Ankunftszeitraum und den äußersten Termin fest, bevor er die Dispatcher-Konsole verwendet, damit Salesforce den Servicetermin automatisch planen kann. Die Optimierungs-Engine von Salesforce berücksichtigt dann individuell konfigurierbare „Scheduling Policies“ und „Work Rules“. Das spart Michael nicht nur Zeit, sondern ermöglicht ihm auch, die Servicevereinbarungen und Anfahrtszeiten einzuhalten sowie Überstunden und Kosten zu minimieren. Fünf Minuten später geht ein Kundenanruf ein. Michael schaut direkt auf das Gantt-Diagramm (siehe rot umrandeter Kasten in Abb. 1) in der Dispatcher-Konsole und disponiert den Servicemitarbeiter Dirk manuell, da er dessen Verfügbarkeit mit einem Blick sehen kann.

Lightning Scheduler: Flora bucht einen Termin bei einer Bank

Flora Breuer möchte privat einen Termin in einer nahe gelegenen Bankfiliale vereinbaren, um sich über Anlagestrategien zu informieren und über die Sparpläne ihrer Tochter Rosalie zu sprechen. Sie ruft das Callcenter an, und Tom Winkler nimmt ab. Tom hört aufmerksam zu, während er gleichzeitig versucht, den richtigen Kollegen in der nächstgelegenen Filiale zu finden, der verfügbar ist. Salesforce macht es Tom mit dem Guided Flow leicht, Floras Wünsche zu erfüllen und herauszufinden, dass Andrew Collins nächsten Montag Zeit hat. Tom übertrifft sogar Floras Erwartungen, indem er den Termin zu der von ihr gewünschten Zeit um 17:15 Uhr bucht!/p>

Und das Beste: Der Guided Flow lässt sich auch auf der Website integrieren, sodass Kunden ihre Termine selbstständig buchen können.Der Lightning Scheduler hat in diesen Zeiten noch an Bedeutung gewonnen, da er Sie dabei unterstützen kann, die Anforderungen der Covid-19-Verordnungen für Ihr Unternehmen zu erfüllen. Darüber hinaus können Kunden entscheiden, ob sie sich lieber in der Filiale oder virtuell treffen möcht

Zwischenfazit: Wer profitiert am meisten von welchem Produkt?

Beginnen wir mit der Bewertung des Lightning Scheduler. Beim Lightning Scheduler folgen die Abläufe meist dem Pull-Prinzip, d. h. die Entscheidung, wie ein Termin gebucht wird, wird weitgehend von den Informationen des Kunden bestimmt. Unser Beispiel mit Flora, die einen bestimmten Termin an einem bestimmten Ort vereinbart, zeigt dies perfekt. Der Dreh-und Angelpunkt des Lightning Scheduler ist ein Guided Flow, der den Nutzer intelligent steuert und die Terminfindung vereinfacht und beschleunigt. Besonders zufrieden werden diese Kunden sein: Banken, die ihre Terminvereinbarungsprozesse verbessern wollen; Autohändler, die ihre Kunden für Probefahrten begeistern wollen, oder andere (meist im B2C-Umfeld) kundenorientierte Unternehmen, die in einer perfekten Terminvereinbarung einen Mehrwert sehen.

Dagegen bietet Field Service Lightning eine ganzheitliche Lösung für den Außendienst, die Kundenwünsche und die optimale Nutzung interner Ressourcen in perfekten Einklang bringt; sie folgt eher einem Push-Prinzip, das von den Kunden mehr Flexibilität erwartet. Neben der Dispatcher-Console, die das Herzstück der Field Service Lightning Application darstellt, sind die folgenden Funktionen erwähnenswert:

  • Intelligentes Dispatching für dringende Notfallwartung

  • Terminplanung für Teams und Maschinen und Programme

  • Warenbestandsverwaltung

  • Mobile App für den Außendienstmitarbeiter

  • Unterstützung vor Ort durch geeignete Infoartikel

  • Bessere Übersicht über alle Ressourcen durch die Dispatcher-Konsole

  • Reports & Dashboards

  • Management von externen Ressourcen, wie z. B. Auftragnehmer

Darüber hinaus kann FSL als Teil der Salesforce-Plattform problemlos um IoT- Funktionen oder Augmented-Reality-Anwendungen erweitert werden. Während IoT vor allem für Kunden interessant sein dürfte, die Lösungen für die vorbeugende und vorausschauende Wartung implementieren möchten, ermöglicht Augmented Reality die Zusammenarbeit von Fernwartungsexperten mit Außendienstmitarbeitern in Echtzeit. Typische FSL-Kunden sind daher Unternehmen mit Außendienstmitarbeitern. Das betrifft selbstverständlich ein breites Spektrum von Unternehmen und Anwendungsfällen, sodass die Zielgruppe von Klempner- über Umzugsunternehmen bis hin zu Multimedia-Technikern reicht. Durch diese weitreichenden Funktionen liegt der Field Service Lightning allerdings auf einem anderen preislichen Niveau als der Lightning Scheduler.

Zusammenfassung

Letztlich unterscheidet sich jede Situation von der anderen und sollte individuell behandelt werden. Für diejenigen, die immer noch Schwierigkeiten haben, sich für ein bestimmtes Produkt zu entscheiden, oder wissen möchten, ob eine individuelle Lösung infrage kommt, wäre ein professioneller Workshop eine gute Grundlage. Bei ihm können die jeweiligen Anforderungen gemeinsam mit Experten beleuchtet werden, bevor weitreichende Investitionen getätigt werden. Vereinbaren Sie gern einen Termin mit uns!

¹State of the connected customer, Salesforce, 2019.

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