KI-im-kundenservice-ccg-header.png

Tipps & Tricks

Service Cloud Einstein

KI im Kundenservice - Nahtloses Serviceerlebnis mit Einstein

Die eigenen Kunden mit proaktivem Kundenservice auf allen Kanälen zu erreichen, ist genau das, was Ihre Kunden heute von Ihnen erwarten. Besonders bei komplexen Abläufen ist das nicht immer leicht.  Mit Salesforce Service Cloud Einstein können Sie sich einen tiefgreifenden Einblick in Ihre Kundendaten verschaffen. Optimieren Sie Ihr Kunden- und Servicemanagement und begeistern Sie Ihre Kunden mit intelligentem, personalisierten und dialog-orientierten Kundenservice. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie Trends identifizieren und die Effizienz Ihres Teams mithilfe von Machine Learning und KI-gestützter Analytic steigern.

Service Cloud Einstein

Mit Service Cloud Einstein bekommen Unternehmen in Salesforce automatisch tiefe Einblicke in ihre Kundendaten und können sich auf die Bedürfnisse des Kunden konzentrieren. Diese Kundendaten können mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning analysiert und aufbereitet werden. Das bedeutet, dass jeder Servicemitarbeiter bspw. eines Call-Centers - vom Call-Center Agenten über den Manager bis hin zum mobilen Mitarbeiter - über ein leistungsstarkes Tool verfügt, das ihn intelligenter und effektiver macht. Das wiederum drückt sich in einem intuitiven und nahtlosen Serviceerlebnis aus, welches Ihre Kunden sicher zu schätzen wissen werden. Somit haben Sie erfolgreiche Mitarbeiter und zufriedene Kunden.

In den nächsten Abschnitten gehe ich auf die drei Komponenten ein, aus denen Service Cloud Einstein besteht, und welche Vorteile sie Ihnen bieten.

  • Einstein Supervisor
  • Einstein Case Management
  • Intelligent Mobile Service

Einstein Supervisor

Mit dem Einstein Supervisor sind die Call bzw. Contact-Center Verantwortlichen in der Lage, mit Echtzeit-, Omni-Channel-Insights und KI-basierten Analysen die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch die Kombination von Echzeit-Betriebsinformationen mit intelligenter Datenerkennung ermöglicht der Einstein Supervisor Managern Echtzeitdaten wie Verfügbarkeit der Mitarbeiter, Warteschlagen und Wartezeiten. So können sie intelligentere Maßnahmen ergreifen. Der Einstein Supervisor kann sogar die Kundenzufriedenheit vorhersagen und spezifischer Empfehlungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses geben.

So erhält beispielsweise ein Serviceleiter eines Geräteherstellers eine Warnung, dass die Anrufe von Besitzern eines bestimmten Geschirrspülermodells zunehmen. Beim Einlesen der Daten entdeckt Service Cloud Einstein alle Fälle von Geschirrspülern, die während eines Zeitraums von drei Monaten in einer Fabrik hergestellt wurden. Der Vorgesetzte warnt das Management, welches dann proaktiv andere betroffene Kunden alarmiert und mit dem Einsatz mobiler Mitarbeiter beginnt, um alle potenziell betroffenen Geschirrspüler zu reparieren - und damit ein größeres Serviceproblem zu vermeiden.

Einstein Case Management

Durch Machine Learning werden Kundenvorgänge automatisch klassifiziert und eskaliert, sobald sie eintreffen. Darüber hinaus werden relevante Informationen, die zur Lösung von Fällen erforderlich sind, wie z. B. Wissensartikel, Anleitungen oder Videos, automatisch angezeigt, was den Agenten wertvolle Zeit spart und ein verbessertes Kundenerlebnis ermöglicht. Mit Einstein Case Management werden Fälle mit hoher Priorität schnell an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, der weiß, worum es geht, bevor er überhaupt den Hörer abnimmt, was das Erlebnis für den Kunden nahtlos macht. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigt ebenfalls, weil sie mehr Zeit damit verbringen können, Kundenprobleme zu lösen und weniger Zeit damit verbringen, Routinefragen zu stellen.

So könnte beispielsweise einem Kunden, der ein Unternehmen für Netzwerkgeräte anruft, eine Reihe von grundlegenden Fragen, wie den Grund des Anrufes und die Seriennummer, mithilfe eines Bots auf dem betroffenen Gerät gestellt werden. Nach dem Sammeln der Informationen weiß Einstein Case Management, dass das Heimnetzwerk-Gateway des Kunden nicht funktioniert, und kann den Fall an den besten Agenten mit den wichtigsten Details zum Problem weiterleiten, sodass der Agent in den Fehlersuchmodus wechseln und das Problem sofort beheben kann.

Intelligent Mobile Service

Immer mehr Unternehmen bieten Dienstleistungen vor Ort an - sei es ein Finanzberater, der sich mit einem neuen Kunden trifft, oder eine Krankenschwester die eine häusliche Betreuung anbietet. Mit Intelligent Mobile Service können Unternehmen mobilen Mitarbeitern jetzt eine vernetzte Service-App auf iOS und Android zu Verfügung stellen, damit sie überall personalisierten, außergewöhnlichen Service anbieten können. Die mobile App verwendet fortschrittliche Algorithmen zur Optimierung der Planung und des Routing, bietet Echtzeitzugriff auf vollständige CRM-Daten und ist sogar offline verfügbar, sodass mobile Mitarbeiter ohne Netzabdeckung produktiv sein können.

Wenn zum Beispiel eine Reparaturanfrage für ein Solarmodul eintrifft, wird sie aufgrund von Fachwissen und Nähe intelligent dem geeignetsten Mitarbeiter für den Job zugeordnet. Die App liefert ihm die Historie des Kunden, das Serviceproblem und die für den Job benötigten Teile. Der Installateur wird dann zum nächstgelegenen Lager geleitet, um die Teile abzuholen, damit er beim Kunden mit allem, was zur Befestigung der Solarmodule beim ersten Besuch benötigt wird, ankommen kann.

Fazit

Mit Salesforce Service Cloud Einstein können Unternehmen und Serviceorganisationen neue innovative Ansätze wie KI in ihre Abläufe integrieren und ihren Kundenservice optimieren. Das Beste daran ist, dass dies gerade einmal der Anfang ist. Es gibt ein enormes Potenzial für KI im Kundenservice - von der intelligenten Bilderkennung über intelligentes Upsell & Cross-Selling bis hin zu Service-Bots. Unternehmen, die KI nutzen, werden in den nächsten Jahren bessere Erfahrungen für ihre Kunden liefern, Wettbewerbsvorteile schaffen und ganz Branchen beeinflussen können.

Ressourcen

Teilen Sie diesen Artikel

Beliebteste Artikel