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Tipps & Tricks

Bessere Projektteams zusammenstellen mit der Skill Matrix!

Salesforce Knowledge Center, Teil 1

Auftakt zu unserer Knowledge-Center-Reihe

Mit diesem Blogbeitrag starten wir unsere neue Reihe zum Salesforce Knowledge Center. Das Knowledge Center ist eine Salesforce-App der Cloud Consulting Group, die aus mehreren ineinandergreifenden Komponenten besteht. Diese stellen sowohl einzeln, aber vor allem in der Summe einen absoluten Mehrwert für Ihr Unternehmen dar.

Wissensmanagement im Knowledge Center

Zu den zentralen Aufgaben der Knowledge Center App gehören die Suche, Verwaltung und Weiterentwicklung von Wissen. In vielen Bereichen eines Unternehmens ist es erstrebenswert, Wissen so transparent und auffindbar wie möglich zu gestalten. Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zum Beispiel wird durch Einarbeitungspläne deutlich erleichtert, aber auch durch eine einfache Suche nach den Qualifikationen („Skills”) anderer Mitarbeiter. Neue Mitarbeiter wissen so gleich, wer zu welchem Thema mit welchem Erfahrungsniveau etwas weiß, welche Dokumente dazu existieren und wo diese zu finden sind: und das alles in einer App!

Auch das Projektgeschäft profitiert von einer gut aufgebauten Wissensdatenbank bzw. dem Knowledge Center. Oft leidet durch eine steigende Anzahl an Mitarbeitern die Übersicht über deren Fähigkeiten. Durch eine einfache Suche nach bestimmten Qualifikationen in Salesforce lässt sich leicht herausfinden, welche Fähigkeiten Mitarbeiter besitzen. Koppelt man diese Funktion noch mit der Verfügbarkeit einzelner Personen, spart man Zeit bei der Planung und minimiert das Risiko, die falschen Personen für ein Projekt einzuplanen. Die Knowledge Center App bietet also viele Möglichkeiten, doch im ersten Teil dieser Blogserie konzentrieren wir uns zunächst auf den Aufbau einer Skill Matrix. 

Einige haben sicher schon davon gehört und wissen, dass sich mit einer Skill Matrix in Salesforce zahlreiche andere Synergieeffekte eröffnen. Welche das sind, schauen wir uns genauer an.

Die Vorteile der Skill Matrix

Selbst in kleineren Firmen ist es oft nicht einfach herauszufinden, über welche Qualifikationen Mitarbeiter verfügen. Wissen ist nicht statisch, und wenn häufig neue Leute eingestellt werden, kann es schnell unübersichtlich werden. Bis man die richtigen Personen oder Fähigkeiten gefunden hat, die für eine entsprechende Aufgabe, ein Thema oder ein Projekt benötigt werden, vergeht oft viel Zeit. Dieser Prozess lässt sich mit der Skill Matrix beschleunigen.  

Was genau ist eine Skill Matrix?

Eine Skill Matrix besteht aus zwei Ebenen, den Mitarbeitern und den Qualifikationen. Die beiden Ebenen stehen in direkter Verbindung zueinander, d. h. ein Mitarbeiter hat verschiedene Qualifikationen und eine bestimmte Qualifikation kann auf mehrere Mitarbeiter zutreffen. Die zentrale Funktion ist das Filtern nach Qualifikationen und nach Mitarbeitern bzw. das kombinierte Filtern. Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten:

(A)  Filtern nach Mitarbeiter(n)

(B)  Filtern nach Skill(s)

(C)  Filtern nach Mitarbeiter(n) und Skill(s)

Auf diesem Bild filtern wir nach zwei Mitarbeitern und mehreren Qualifikationen (C). Als Ergebnis werden nur die im Filter angegebenen Qualifikationen der beiden Mitarbeiter ausgeworfen.

Filtern wir nur nach Mitarbeitern (A), ohne Qualifikationen auszuwählen, werden alle Qualifikationen der gewünschten Personen ausgeworfen. Suchen wir nur nach Qualifikationen, aber nicht nach Mitarbeitern (B), werden alle Mitarbeiter angezeigt, die Erfahrung in den gefilterten Themen haben. Außerdem werden das Niveau bzw. die Erfahrung in einem Thema angezeigt, worauf wir später im Detail eingehen werden. 

So lässt sich also im Handumdrehen nach einem bestimmten Wissen in einer Firma suchen und man hat schnell eine Vorstellung, welche Person zu einem bestimmten Thema behilflich sein könnte. Vor allem größere Firmen oder Firmen mit vielen Personalwechseln oder  Neueinstellungen können so enorm viel Zeit sparen. 

Die Vorteile der Skill Matrix liegen also auf der Hand, doch stellen sich drei Fragen.

  1. Welche Qualifikationen sollen in der Skill Matrix hinterlegt werden?
  2. Welche Personen sollen in der Matrix eingebunden werden?
  3. Wie wird die Erfahrung eines Mitarbeiters bei einer bestimmten Qualifikation bewertet?

Natürlich sollten nur relevante Qualifikationen hinterlegt und für die Suche zugänglich gemacht werden. Entwickelt oder implementiert Ihr Unternehmen HR-Software für andere Firmen, ist es weniger relevant, welche Mitarbeiter Klarinette spielen können.
Sie sollten sich also die Frage stellen: „Ist diese Qualifikation für das Kerngeschäft meines Unternehmens relevant?“
Natürlich können Sie auch Fähigkeiten interner Bereiche wie Personal, Buchhaltung oder Finance einbinden, im Zentrum steht aber immer die Frage nach der Relevanz. Im Normalfall sollten die im System hinterlegten Qualifikationen in der Matrix hierarchisch aufgebaut und geclustert werden. Man versucht also zuerst festzulegen, welche Überkategorien benötigt werden, und gruppiert anschließend relevante Qualifikationen entsprechend ein. Dabei können nach und nach weitere Überkategorien auftauchen, an die Sie gar nicht gedacht haben. Und natürlich kann es in den jeweiligen Kategorien weitere Unterkategorien geben.

Eine Salesforce-Beratungsfirma könnte die oberste Ebene das Baums beispielsweise nach Salesforce-Produkten in „Sales Cloud“, „Service Cloud“ und „Community Cloud“ unterteilen, sofern diese zum Angebot gehören. Anschließend sollte man sich überlegen, welche Qualifikationen es in jedem Bereich gibt und sich so anhand der verfügbaren Parameter ein passendes Team zusammenstellen lassen.

Erfahrungsgemäß können sowohl Hard als auch Soft Skills nützlich sein und sollten bei dem Aufbau der Skill Matrix berücksichtigt werden. Redundanzen und übertriebene Detailliertheit sollten vermieden werden, denn das kann die Pflege und die Suche für Ihre Mitarbeiter erschweren.

Die zweite Frage lässt sich nun ganz einfach beantworten. Jeder Mitarbeiter, der über eine gewisse Qualifikation in einem Bereich verfügt, sollte im System hinterlegt werden und an die Qualifikation gekoppelt werden. Durch die direkte Verbindung wird die Suche erfolgreich. Falls Partner oder Freelancer für ihr Kerngeschäft unerlässlich sind, können diese auch eingebunden werden. Außerdem ist es nicht zwingend notwendig, eine eigene Lizenz für eine in der Skill Matrix hinterlegte Ressource zu kaufen.

Gehen wir nun noch einen Schritt weiter. Da Mitarbeiter einen unterschiedlichen Wissensstand bei einer Qualifikation besitzen können, kann man deren Erfahrung in einem bestimmten Gebiet abfragen.

Das Erfahrungsniveau erfassen

Um die Ergebnisse der Skill Matrix noch aussagekräftiger zu machen, ist es wichtig, das Erfahrungsniveau darzustellen. Es sagt aus, wie viel Erfahrung ein Mitarbeiter bei einem bestimmten Thema hat, und ist in dem folgenden Beispiel in der Spalte Experience zu sehen. 

Es ist ganz Ihnen überlassen, wie granular Sie die Stufen definieren. Wichtig ist allein, dass die Ergebnisse der Skill Matrix aussagekräftig sind. Normalerweise sind mindestens drei bis fünf Stufen notwendig, um das Erfahrungsniveau detailliert genug darzustellen, also z. B. Junior, Advanced und Senior. Fangen Sie am besten klein an und erweitern, falls weitere Abstufungen benötigt werden. Nun fragen Sie sich eventuell, wie man das Erfahrungsniveau eines Mitarbeiters herausfindet. Der einfachste Weg ist dessen Selbsteinschätzung. 

Die Wichtigkeit der Selbsteinschätzung

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter direkt im System eintragen, welches Erfahrungsniveau sie in einem bestimmten Bereich haben. Das geht im Knowledge Center ganz einfach, indem (1) User die Qualifikationen auswählen, bei denen Sie eine Selbsteinschätzung hinterlegen sollen, und (2) eintragen, wie viel Erfahrung sie darin haben.

Erfahrungsgemäß gibt es immer Mitarbeiter, die sich über-  oder unterschätzen, und natürlich machen Menschen auch Fehler. Deshalb sollte die Selbsteinschätzung eines Mitarbeiters nach jeder Eingabe kontrolliert werden, z. B. von einem direkten Vorgesetzten, einem Team Lead oder dem Management. Die Selbsteinschätzung kann ganz einfach durch (3) den „Submit for Approval”-Button zur Überprüfung weitergeleitet werden. Keine Sorge. Nach der ersten Selbsteinschätzung können nachträglich immer noch Anpassungen nach oben oder unten vorgenommen werden, denn diese sind oft notwendig, wenn Mitarbeiter durch ihre Arbeit oder Trainings ihr Wissen erweitern oder mangels Praxis verlieren. Regelmäßiges Monitoring und Gespräche mit Mitarbeitern sind also immer empfehlenswert, wenn man das Erfahrungsniveau möglichst genau hinterlegen möchte. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter auch um Feedback, wenn jemand sich über- oder unterbewertet fühlt.

Anmerkung: Neue Mitarbeiter sollten direkt bei der Einarbeitung eine Selbsteinschätzung abgeben.

Auch wenn manuelle Anpassungen möglich und manchmal notwendig sind, lassen sich Veränderungen in Salesforce zum Großteil automatisieren. Beispielsweise könnte man über die Zeiterfassung eine Abfrage starten, bei der die Mitarbeiter dazu aufgefordert werden, ihre Fähigkeiten in diesem Bereich anzugeben.

Auch könnte man einen Automatismus erstellen, der das Erfahrungsniveau immer mehr reduziert, falls keine Arbeitszeiten in einer bestimmten Tätigkeit erfasst werden.

Nächsten Monat geht es weiter mit Teil zwei der Knowledge-Center-Reihe. In den folgenden Beiträgen werden wir die Vorteile einer klaren Struktur der Nutzungsrechte aufzeigen und erläutern, welch großen Mehrwert eine Verlinkung von Qualifikationen mit nützlichen Manuals, Dokumenten und Templates hat.

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