Als Unternehmen ist es wichtig nicht nur seinen Wettbewerbern, sondern auch seinen Kunden einen Schritt voraus zu sein, Trends und Geschehnisse zu beobachten und dann seine Kunden mit einem optimierten Kundenerlebnis zu begrüßen. Mit diesen 6 Trends bietet 2020 viele neue und spannende Ansätze, um Ihre Kunden aus Marketing-Sicht zu begeistern und das Kundenerlebnis, welches die Kunden mit Ihnen als Unternehmen und Ihren Produkten/Dienstleistungen hat, zu optimieren.
2020 steht vor der Tür und angesichts des stetigen technologischen Wandels und der damit einhergehenden Kundenbedürfnisse und -erwartungen müssen Marketer mit einem sich ständig ändernden Umfeld zurechtkommen und frühzeitig reagieren. Vor allem der Mensch wird 2020 noch stärker in den Fokus rücken und das Zentrum des neuen Marketings bilden. Wir stellen Ihnen in diesem Beitrag einige Marketing Trends für 2020 vor, mit denen Sie im neuen Jahr richtig durchstarten können.
1. Human, ehrlich und authentisch - das neue Marketing
Durch die Digitalisierung wird heutzutage immer mehr automatisiert und über digitale Assistentin erledigt, menschliche Züge werden hierbei nicht immer auf Anhieb durch den Kunden erkannt und das Vertrauen zum Unternehmen wird deshalb nur mit Scheuklappen genossen. Kunden wünschen sich ein persönliches Erlebnis, was bei heutigen Wettbewerbsgegebenheiten auch durchaus einen Anbieterwechsel zur Folge hat, wenn dieses nicht gegeben ist. Wichtig hierfür ist die menschliche Konstante sowohl in der Kommunikation und Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden als auch beim Produktdesign und User-Erlebnissen - und das während des kompletten Kundenlebenszyklus. Das bedeutet auch, dass das Marketing verstärkt mit anderen Abteilungen und Ebenen zusammenarbeiten muss, um dieses persönliche und authentische Kundenerlebnis durchweg garantieren zu können. Dies führt zu einer verstärkten Kundenloyalität und somit längerfristigem Umsatz.
2. Daten, um die Identitätskrise zu überwinden
Das Thema Daten ist seitens der Digitalisierung nichts neues, Fokus zukünftig wird allerdings darauf liegen diese für Marketers zugänglich und vor allem nutzbar zu machen. Was bedeutet das konkret? Meist liegen Daten in den unterschiedlichsten Tools, sind somit zwar vorhanden aber schwierig einem Kunden oder Lead zuzuordnen. Weder für Marketers noch für die anderen Abteilungen Ihres Unternehmens ist das optimal - ein einheitlicher Blick auf den Kunden fehlt.
Zukünftig soll das System Personen aus diesen unterschiedlichen Daten der Tools erkennen, extern natürlich auch über unterschiedliche Kanäle, Browser und Geräte, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen und den Content dann entsprechend sehr individuell ausspielen zu können. Mit KI und der gesammelten Daten können Muster aufgrund von Verhalten und Signalen innerhalb der Zielgruppe in Echtzeit erkannt werden und der Content entsprechend angepasst werden.
3. Erfolgsfaktor KI
Betrachtet man den Werdegang und Fortschritt der KI, so sieht man, dass in naher Zukunft die KI selbst zwar immer mehr in den Hintergrund rückt, jedoch immer öfter als unterstützendes bzw. erweiterndes Element verwendet wird.
Zudem können KI gestützte Bots bei der Umsetzung von optimierten Journeys helfen. Das heißt, die Art, wie wir Marketers arbeiten wird sich auf eine positive Art und Weise verändern und bringt viele neue, spannende Ansätze mit sich. Die Bots werden konkrete Empfehlungen zu Maßnahmen geben können und beziffern, welchen erwarteten Impact die Marketingaktion bringen wird. Künftig sollen Bots auch eigenständig eingreifen können und Content anpassen, wenn bspw. ein Link auf eine Fehlerseite führt.
Auch das Echtzeit-Marketing wird dadurch immer weiter in den Fokus gerückt und optimiert.
4. Mensch-zu-Mensch-Kommunikation
Wie kommunizieren Sie als Unternehmen eigentlich nach außen? Es ist bereits bekannt das Kunden anderen Kunden und Menschen mehr glauben als Unternehmen - kommen also Inhalte vom Unternehmen selbst, ist das Vertrauen geringer als wenn diese von unabhängigen Menschen kommen. Bspw. werden Beiträge, Fotos etc. von anderen Kunden authentischer empfunden, als klassische Hochglanz-Bilder aus dem Katalog.
4 wesentliche Aspekte der Mensch-zu-Mensch Kommunikation:
- Egal ob B2B oder B2C, der Kunde ist immer ein Mensch.
- Art des Ausdrucks: Ehrliche und emotional Worte stehen im Fokus, keine Superlative.
- Auch der Faktor tue Gutes und lass andere darüber sprechen schafft mehr Vertrauen zum Unternehmen.
- Überlegen Sie sich, wo Sie Kunden ganz bewusst mit echten Menschen ansprechen und wo nicht. Besonders im Kundenservice zählt der Mensch zu Mensch Kontakt, bei stumpfen wiederkehrenden Aktionen oder administrativen Aufgaben steht der menschliche Aspekt im Hintergrund.
5. Kreative Erlebnisse als Alleinstellungsmerkmal
Dies wird die Grundlage für den Wettbewerb der Marketers zukünftig bilden. Menschen vergessen viel aber niemals welche Gefühle in einer gewissen Situation vermittelt wurden bzw. in Ihnen ausgelöst wurden. Wichtig dafür ist zum einen der richtige Content zur richtigen Zeit an die richtige Person über den richtigen Kanal zu vermitteln. Wenn aber alle Ihre Wettbewerber diese Strategie verfolgen und umsetzen, bedarf es Kreativität um sich herauszustellen.
4 kleine Helfer für einzigartige Erlebnisse:
- Haben Sie eine starke Vision und erkennen Sie den tieferen Sinn in dem was Sie tun. Verfolgen Sie diesen Sinn und identifizieren Sie Kunden, fokussieren Sie diese und stellen Sie Erlebnisse bereit, die nur Sie als Unternehmen bereitstellen können.
- Kundenfokus
- Ihre Marketingvision muss mit der Unternehmensstrategie abgeglichen sein
- Sie benötigen entschlossene Unterstützung durch das Management, um Ihr Vorhaben in allen Bereichen zu integrieren und damit einen roten Faden und ein authentisches Erlebnis zu schaffen
6. Die Evolution der Erfolgsmessung
Das Vertrauen der Marketers in die Erfolgsmessung ist oftmals eher mangelhaft. Der zuvor im Fokus stehende ROI ist lediglich eine Effizienz-Metrik - er gibt keinerlei Auskunft darüber, wie effektiv das Marketing tatsächlich war. 2020 ändert sich mit dem Fokus Mensch auch die KPIs des Marketing hin zu effektiveren KPIs. Im Fokus stehen hier:
- Gewichtet Pipeline: Welchen Einfluss habe ich auf künftigen Umsatz
- Kundenzufriedenheit: Erlebnisse & Kundenerfahrungen
- Customer Lifetime: Kundenlebenszeitwert messen
Fazit
2020 steht der Mensch deutlicher im Fokus als je zuvor, besonders Faktoren wie Vertrauen und Authentizität bieten hier entscheidende Wettbewerbsvorteile. Egal welche Marketing-Strategie Sie verfolgen, achten Sie darauf, diese stringent durch alle Abteilungen und Kommunikationskanäle hinweg durchzuziehen, nur dann kommen ihre Maßnahmen auch bei Ihrer Zielgruppe authentisch rüber.
Zusammenfassung der Trends für 2020:
- Das Marketing rutscht immer mehr in die Verantwortung der Gesamtjourney, weshalb sich die KPIs entsprechend anpassen werden.
- KI und grundsätzlich automatisierte Prozesse sind Ihnen auch 2020 eine super Hilfe. Sie ermöglichen Ihnen individuellere Erlebnisse in Echtzeit. Nutzen Sie die menschliche Kommunikation besonders im Service Bereich, um das Vertrauen Ihrer Zielgruppe zu gewinnen.
- Integeres Daten Marketing: Daten sind nach wie vor die Grundlage für alle Ihre Maßnahmen, mit einer optimierten Datenqualität können Sie diese für alle Abteilungen nutzbar machen und Ihren Kunden, egal ob B2B oder B2C, ein optimales Kundenerlebnis ermöglichen.
