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Tipps & Tricks

Salesforce Einstein

Digitale Zukunft mit Einstein - Das kann die Salesforce KI

Es stimmt, dass KI einer der meistgenannten Begriffe ist, wenn es um die Digitalisierung von Unternehmen geht. Doch wie sieht eine KI eigentlich konkret aus? Warum sollten Sie sich mit dieser Technologie auseinandersetzen und welchen Mehrwert bietet sie Ihnen? In diesem Beitrag werden Sie nicht nur die Thematik an sich, sondern auch das „Produkt” KI-Technologie besser kennenlernen und erfahren, wie Sie mit der Salesforce KI das Optimum für Ihr Unternehmen herausholen können.

Was ist KI-Technologie?

Künstliche Intelligenz (KI), auch bekannt als artifizielle Intelligenz (AI), ist ein Bereich der Informatik, der darauf abzielt, Software mit der Fähigkeit des eigenständigen „Denkens” auszustatten. Alles dreht sich dabei um das Bestreben, menschliche Intelligenz in Maschinen nachzubilden oder zu simulieren. KI kann so bspw. Unternehmen dabei unterstützen, Prozesse zu beschleunigen.

Salesforces Antwort auf KI: Salesforce Einstein

Bei Salesforce Einstein wird KI-Technologie in das Software-as-a-Service (SaaS)-CRM von Salesforce integriert. Einstein ist grob gesagt ein datengetriebenes Tool innerhalb von Salesforce, das auf Basis gesammelter Nutzerdaten vorausschauende Analysen trifft, NLP-Funktionen (Natural Language Processing) nutzt und mithilfe des maschinelles Lernens von Tag zu Tag bessere und konkretere Analysen und Entscheidungen treffen kann.

Mit Hilfe von Salesforce Einstein und der gesammelten Daten können Sie also:

  • neue Einblicke in Kunden- und Kaufverhalten gewinnen
  • Verhaltensweisen und Ergebnisse vorhersagen
  • sich nächste Schritte von Einstein automatisch empfehlen lassen
  • automatisierte Workflows auf Basis gesammelter Daten erstellen.

Welche Salesforce-Produkte sind mit Einstein kompatibel bzw. kombinierbar?

Salesforce hat Einstein so entwickelt, dass es in alle Salesforce-Produkte integriert und genutzt werden kann, bspw.:

  • In der Sales Cloud hilft es, die Vertriebstätigkeiten zu vereinfachen, indem es mit Prognosen sowie Lead- und Opportunity-Scoring vorhersagt, ob ein Kunde mehr oder weniger wahrscheinlich ein Produkt kaufen wird.
  • In der Service Cloud hilft es bei der Klassifizierung und Weiterleitung von Cases, um Probleme vorherzusehen. Dazu zählen auch intelligente Chatbots, mit denen Kunden bei der Lösung häufiger Probleme unterstützen werden.
  • In der Marketing Cloud hilft es, die Konversationsraten zu erhöhen, indem es durch Engagement-Scoring und vorausschauende Empfehlungen vorhersagt, wer sich wahrscheinlich mit einer E-Mail beschäftigen wird.

Unabhängig von Ihrer konkreten Salesforce Cloud ist Einstein grundsätzlich in zwei Kategorien aufgeteilt:

Einstein Discovery - Vorausschauende Analytik

Einstein Discovery leitet Erkenntnisse über Ihre Kunden von Ihren CRM-Daten sowie anderen internen und externen Datenquellen, wie Ihrer Website, Ergebnissen von E-Mail-Marketingkampagnen oder soziale Medien, ab. Dank der Analyse können Sie schnell Schlüsse auf das Kaufverhalten Ihrer Kunden ziehen und so die optimalen nächsten Schritte für Ihren Vertrieb einleiten. Im Endeffekt erzielen Sie so mehr Erfolge bei Ihren Kunden.

Einstein Prediction Builder

Der Einstein Prediction Builder ist ein Tool, mit dem Sie vorausschauende Regeln für ein bestimmtes Feld in Ihrem Salesforce-CRM-System festlegen können. Mithilfe dieser fest definierten Regeln können Sie Einstein so „trainieren”, dass es bei Eintreffen eines Falls „X” bspw. durch Klicken eines Buttons eine bestimmte Aktion ausführt, der klassische „Wenn-Dann-Fall”. So können Sie bspw. bei einem Nutzer im richtigen Moment die richtige Aktion triggern.

Einstein Next Best Action

Einstein Next Best Action hilft Ihren Mitarbeitern, passende Empfehlungen zur aktuellen Situation eines Datensatzes zu bekommen, bspw. dem zuständigen Vertriebler, damit dieser in der aktuellen Phase bestmöglich reagieren kann

Mit Einstein Next Best Action können vorgeschlagene Aktionen auch mit einem Klick automatisiert werden. Zum Beispiel gibt es für den Vertrieb mehrere Möglichkeiten, eine Person zu kontaktieren. Weil Einstein kontinuierlich von vorherigen Aktionen lernt, erkennt es bspw., dass ein vorher eingeteilter Vertriebler einen Anruf bei dieser Person angekündigt hat. Einstein würde dem Vertriebler daher vorschlagen, einen Telefontermin zu vereinbaren.

Salesforce Einstein und NLP (Natürliche Sprachverarbeitung) - Einstein Language

Einstein Language reagiert auf den Gebrauch unterschiedlicher Sprachen, d. h., es unterscheidet eigenständig Sprachen und erkennt die Stimmung in Texten. Das Tool analysiert die verschiedenen Formen des Kundenkontakts mit Ihrem Unternehmen, wie E-Mails, Formulare, Notizen oder Chatbot-Anfragen, und scannt den Text, um die Stimmung des Nutzers zu ermitteln. 

Dieses Tool ist relevant für mehrsprachige Orgs oder Kunden, die die B2C oder B2B Commerce Cloud in Ihren Orgs integriert haben. Schickt z. B. ein Kunde ein tolles  Feedback per E-Mail, scannt Einstein automatisch die Wörter und Stimmung und hilft Ihnen, die aktuelle Situation zu verstehen. Zudem können auch hier automatische Aktionen ausgeführt werden. Bspw. können Sie bei einer Beschwerde einen Gutschein verschicken lassen o. ä.

Einstein Bots

Einstein Bots werden in Ihre digitalen Kanäle wie Communitys, Webseiten, Social Media etc. integriert, sodass Sie Ihren Kunden eine 24/7-Unterstützung  anbieten können, bspw. mithilfe einer Q&A Knowledge Base in Ihrem CRM-System. Mit Einstein Bot können Sie Ihre Self-Service-Bereiche vergrößern und viel Zeit und Kosten für Ihre Support-Teams sparen.

Wie Salesforce Einstein die Bilderkennung mit Computer Vision nutzt - Einstein Vision

Einstein Vision umfasst Bildklassifizierung, Objekterkennung und Texterkennung. Dies Tool wird verwendet, um Fotos zu erkennen und Situationen zu analysieren.

Wie Salesforce Einstein die automatische Spracherkennung einsetzt - Einstein Voice

Einstein Voice ist eine Sprachfernsteuerungsmaschine, das mit Google, Siri, und Alexa verbunden werden kann, um bspw. Ihre Aufgaben für heute abzurufen. Sie können sagen, „Hey Einstein, welche Aufgaben habe ich heute?”, und bekommen automatisch eine Liste mit To-Dos von Einstein vorgetragen.

Salesforce Einsteins neue Suchmaschine - Einstein Search

Einstein Search ist die neue intelligente Suchmaschine, die Ihnen einen 360-Grad-Einblick in Ihre Org und Ihre Daten verschaffen soll.

Einstein Search verhilft seinen Benutzern zu mehr Produktivität, indem es die Leistungsfähigkeit von Einstein und KI für Salesforce Search kombiniert. Einstein Search ist persönlich, umgangssprachlich und intuitiv:

  • Persönlich - Einstein findet heraus, welche Datensätze für jeden Benutzer wichtig sind, und personalisiert die Suchergebnisse auf Basis dieser Grundlage. Durch Künstliche Intelligenz speichert es Suchverhalten und passt die Ergebnisse entsprechend an.

  • Umgangssprachlich - Einstein unterstützt umgangssprachliche Filter bei der Suche.

  • Intuitiv- Einstein zeigt Tools und Informationen an, damit Benutzer schnell an die gewünschten Ergebnisse gelangen und wertvolle Zeit sparen können.

Fazit

Das KI-Tool Einstein bringt Ihrem Business viele tolle Updates um das Optimum aus Ihrem Salesforce zu holen. Natürlich können Sie Salesforce auch im Standard super verwenden, aber wenn Sie Ihr Business auf das nächste Level heben wollen, dann ist KI hier sicherlich ein spannender Ansatz, wenn Sie die Kosten dafür investieren möchten. Wenn Sie wissen wollen, ob sich Salesforce Einstein für Ihr Unternehmen lohnt, sprechen Sie uns gerne darauf an - wir beraten Sie.

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