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CRM Grundwissen: Definition und Vorteile

Was ist ein CRM System?

Wie speichern und verarbeiten Sie eigentlich Ihre Kundendaten? Nutzen Sie Ihr Email-Programm und/oder Excel-Listen, machen sich wichtige Notizen auch in Papierform oder verfügen Sie bereits über ein CRM-System? Was genau ein CRM-System eigentlich ist und welche Vorteile es mit sich bringt verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

Definition CRM

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management. Die Aufgabe eines CRM-Systems ist also die Verwaltung von Kunden-Beziehungen. Aber wie bildet man eine Beziehung ab? Das kann sehr vielseitig geschehen. Denn je nach Unternehmen und/oder Abteilung sind die verschiedensten Informationen von Bedeutung.

 

Ein CRM-System soll zunächst als zentrale Sammelstelle für die große Menge an Kunden-Informationen aller Art dienen. Dazu gehören ganz rudimentäre Informationen wie Firmennamen, Adressen, Ansprechpartner aber auch spezifische Details wie Geburtstage, Präferenzen, Beschwerden, sonstige Interaktionen oder bislang getätigte Bestellungen. Jedes Telefonat mit dem Kunden stellt eine potenziell wertvolle Information dar, die in einem CRM-System gespeichert werden kann. Das CRM-System ist somit der Dreh- und Angelpunkt des Unternehmens. Denn es soll den Mitarbeitern stets aktuelle Informationen über aktuelle und potenzielle Kunden abteilungsübergreifend zur Verfügung stellen.

Vorteile und Zweck eines CRM-Systems

Ein CRM-System soll dabei helfen, die Informationen nicht nur zu sammeln, sondern auch sinnvoll auszuwerten und sie stets aktuell zu halten. Es soll der Innovation und dem Unternehmenswachstum dienen. Denn wenn man Informationen gezielt analysiert und entsprechend nutzt, kann man zum Beispiel Ressourcen effizienter einsetzen und die Kundenzufriedenheit steigern.

 

Hier die Vorteile eines CRM-Systems im Überblick:

- Zentrale Sammelstelle: Man sucht nach Daten nur noch an einem Ort. Es werden keine zusätzlichen Listen oder Schriftstücke benötigt. Das spart Zeit und Nerven.

- Vernetzung von Abteilungen: Wenn ein Mitarbeiter eine wichtige Information vom Kunden erhält, kann er diese zentral für alle anderen Mitarbeiter sichtbar im CRM-System speichern. So können alle in Echtzeit davon profitieren.

- Kollaboration: Mitarbeiter können über das CRM-System miteinander kommunizieren. So werden kundenspezifische Informationen zentral gespeichert und man kann gezielt danach suchen. Die ewige Suche nach der einen wichtigen Email im Postfach, unter Umständen noch mit CC, BCC usw. gehören der Vergangenheit an.

- Informationen sammeln und nutzen: Die gespeicherten Informationen können ohne viel Aufwand vielseitig ausgewertet und für zukünftige Aktionen genutzt werden.

- Prozesse automatisieren: Wiederkehrende Prozesse wie Bestätigungs-Emails oder die Erstellung von Aufgaben können automatisiert werden. Das spart Zeit und Kosten. Ressourcen können so effizienter eingesetzt werden.

- Mobile Nutzung: Cloudbasierte CRM-Systeme können z. B. vom Außendienst auch von unterwegs genutzt werden. So können sich die Mitarbeiter vor Terminen auf den neuesten Stand bringen und den Kunden bestmöglich betreuen.

- Marketing anbinden: Für Marketingzwecke kann man potenzielle oder Bestands-Kunden in bestimmte Gruppen einteilen und diese z. B. zu Messen einladen oder andere Kampagnen-Emails an sie versenden.

- Bindung von Bestandskunden: Wenn sich Kunden melden ist ihr Ansprechpartner vollumfassend informiert. Er kann entsprechend auf den Kunden eingehen und ihm schnell und kompetent weiter helfen. Das steigert die Kundenzufriedenheit und senkt die Bearbeitungszeit.

- Neukundengewinnung: Nicht nur zufriedene Bestandskunden generieren durch Empfehlungen Neukunden. Auch über die eigene Homepage kann man z. B. ein Kontaktformular an das CRM-System anbinden. Über dieses können Anfragen automatisiert bearbeitet werden und direkt dem passenden Ansprechpartner zugewiesen werden.

Fazit

Kurz gesagt: ein CRM-System kann Ihnen eine große Hilfe dabei sein mit der täglich wachsenden Menge an Daten bestmöglich umzugehen, diese gezielt auszuwerten und so Kundenbeziehungen langfristig zu stärken und Neukunden zu gewinnen. In unseren nächsten Beiträgen erfahren Sie mehr!

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