Natürlich stehen auch in diesem Jahr der Kunde und seine Bedürfnisse im Zentrum Ihrer Strategieentwicklung. Vom Marketing über Vertrieb bis hin zur Produktentwicklung spielt die Meinung Ihrer Kunden eine wichtige Rolle. Ein beliebtes Instrument zur Stärkung der Kundenbindung sind Umfragen. Sie schaffen Zufriedenheit und liefern wertvolles Feedback.
Warum nicht jede Umfrage erfolgsversprechend ist
Der Wettbewerb auf deutschen und internationalen Märkten ist groß, und das Angebot ist größer als die Nachfrage. Umso wichtiger wird es, sich von anderen Wettbewerbern abzuheben. Um Kunden mit Ihrem außergewöhnlichen Service begeistern zu können, ist es wichtig, in regelmäßigen Abständen Feedback einzuholen und die so ermittelten Daten auszuwerten. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit können Sie dafür sorgen, dass Ihre Dienstleistungen und Produkte den Erwartungen und Wünschen Ihrer Kunden entsprechen. Außerdem gelingt es Ihnen so, Ihre Schwachpunkte und Stärken besser zu erkennen und sich kontinuierlich zu verbessern.
Eine Analyse ermöglicht Ihnen auch, unzufriedene Kunden zu erkennen und möglichst rasch Maßnahmen einzuleiten. Falls Sie nicht rechtzeitig reagieren, kann sich dies äußerst negativ auf das Image ihrer Marke und die bestehenden Geschäftsbeziehungen auswirken.
Zum Teil existieren hierfür bereits einige Tools, allerdings ist es schwierig, damit effizient zu arbeiten, da sich die Daten oft in unterschiedlichen Systemen befinden. Sie können diese daher nicht oder nur schwer mit den vorhandenen Daten Ihres Salesforce CRM abgleichen. Bei Standard-Salesforce-Implementierungen werden zudem oft Salesforce-Web-Formulare (Web-to-Lead, Web-to-Case) genutzt, die ausschließlich die jeweiligen Standardobjekte (Lead, Case) zweckentfremden und mit unnötig vielen unflexiblen Feldern belasten. Es fehlt also eine geeignete Möglichkeit, individuelle Einträge zu erstellen und den Prozess in einem hohen Maße zu automatisieren, um Umfragen:
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zu speziellen Kriterien (z. B. Neukunde, Vertragskündigung) und
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zu speziellen Zeiten (z. B. alle drei Monate) unter Einhaltung von Normen bzgl. Häufigkeit zu versenden.
Neben dem Einholen des Feedbacks ist es genauso wichtig, darauf reagieren zu können. Der User muss daher:
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Kundenfeedback mit den richtigen Objekten (Standard und/oder Custom Objekte) in Verbindung setzen und
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auf empfangenes Kundenfeedback durch vordefinierte „Best Practice”-Vorgehensweisen intuitiv reagieren können.
Unsere Lösung: Surveys - Umfragen erstellen und Antworten verwalten leicht gemacht
Mit unserem Tool “Surveys” bietet sich Ihnen eine schlanke und flexible Lösung zum Versand von Umfragen und zur Verwaltung und Weiterverarbeitung der Ergebnisse. Es automatisiert unter Einhaltung von Versandnormen einmalige und/oder wiederkehrende Umfragen und stellt sicher, dass kein Feedback verloren geht. Die intuitive Benutzung der Lösung selbst und die Einbindung von Salesforce Next Best Action geben Usern die Möglichkeit, proaktiv Umfragen zu verschicken, Feedback einzufordern und szenarienbasierte Maßnahmen abzuleiten. Die Kombination aus benutzerdefiniertem Versand und der Möglichkeit, auf eingegangenes Feedback situativ reagieren zu können, garantiert, dass die eingeholten Daten auch ausgewertet werden.
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Was sind die Vorteile des Tools und wie sehen diese konkret aus?
- Klare Objektstruktur: Durch das flexible Datenmodell lässt sich die Lösung perfekt an Ihre Anforderungen anpassen. Auf diese Weise können Umfragen, deren Teilnehmer und das Feedback neben dem Account und dessen Kontakten auch mit weiteren Objekten (z. B. Projekte, Produkt) in Verbindung gebracht werden.
Als Standard wird die Umfrage mit dem Account verknüpft. Teilnehmer und Antworten werden unterteilt, wodurch alle bestehenden Standardobjekte nicht zweckentfremdet werden. Das Objekt „Survey Invitation” dient hierbei als Steuerelement, unter dem die Umfrageteilnehmer (Survey Participants) und deren Antworten (Survey Responses) gesammelt werden. Einzelne Antworten können auf der Survey Invitation angeschaut und so die gesamte Umfrage analysiert werden. Genauso lassen sich aber auch einzelne Umfrageteilnehmer und deren Antworten einsehen und unbegrenzt nachverfolgen.
- Proaktive Umfragen auf Basis vordefinierter Kriterien: Umfragen werden oft zu den unpassendsten Momenten verschickt, was z. B. dem Pre-Sales-Prozess schaden kann. Durch die Einbindung von Salesforce Next Best Action wird Usern nach vordefinierten Kriterien vorgeschlagen, eine Umfrage zu erstellen. Wann und für welchen User diese Empfehlung gegeben werden soll, kann vollständig individualisiert werden. Anhand der Empfehlung kann die Survey-Einstellung übernommen oder abgelehnt und ausgeblendet werden. Als Standard kann der User jederzeit über die Quick-Aktion eine Umfrage erstellen.
- Wiederkehrende Umfragen automatisch starten: Bei Umfragen, die wiederholt gestartet werden sollen, können Sie beim Erstellen das Startdatum samt Uhrzeit auswählen. Bei den wiederkehrenden Umfragen lässt sich zusätzlich der Rhythmus auswählen, in dem Ihre Umfrage durchgeführt werden soll.
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Teilnehmerliste auf Basis definierter Zeiträume erstellen: Es sind verschiedene Szenarien denkbar, weswegen Ihre Kontakte mit ein und derselben Umfrage mehrfach angesprochen werden. Um zu vermeiden, dass dieselbe Person mehrere Einladungen zur Kundenzufriedenheit zugeschickt bekommt, weist das Tool den User darauf hin, sobald die „Versandnormen” gebrochen würden. Etwa, wenn ein Kontakt mehrere Umfragen innerhalb kürzester Zeit zugestellt bekommen würde.
- Feedback einholen und darauf reagieren: Damit Umfragen nicht nur verschickt, sondern auch proaktiv Reaktionen eingefordert werden, kann dem User zusätzlich dynamisch angezeigt werden, welcher Umfrageteilnehmer seit einem gewissen Zeitpunkt kein Feedback gegeben hat. Der User kann im Einklang mit der Empfehlung ein bestehendes Feedback eintragen oder dem User eine Erinnerungs-E-Mail zukommen lassen. Durch Ablehnen wird die Empfehlung für einen vordefinierten Zeitraum ausgeblendet. Genauso kann dem User eine deeskalierende Maßnahme an die Hand gegeben werden, falls ein Kundenfeedback schlecht ausfällt. Bei positivem Feedback ist es dagegen möglich, den Kundenstatus zu aktualisieren und ihn als potentiellen “Upsale” zu kennzeichnen.
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Individualisierbare Umfrage-Landingpage: Falls bereits Tools für Landingpages und Formen genutzt werden, können diese im Regelfall im bestehenden Corporate Design übernommen werden.
- Individuelle Analyse der Umfrageergebnisse: Nach Eingang wird das Feedback in Salesforce hinterlegt und kann über ein mitgeliefertes Dashboard visualisiert und analysiert werden. Durch die Einbindung von Zapier wird das Feedback auch in einem Tabellenkalkulationsprogramm gesammelt und ausgewertet.
Wie wird die Lösung bei Ihnen installiert?
Teile der Lösung werden über ein sogenanntes „Managed Package” installiert. Die Installation kann sowohl in der Sandbox als auch in der Produktiv-Umgebung erfolgen. Nach der Installation passen wir die Lösung gemäß Ihren Vorgaben an, und Sie können direkt mit Ihren Umfragen loslegen.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Wenn Sie mehr über benutzerdefinierte Umfragen in Salesforce wissen wollen, können Sie jederzeit einen unverbindlichen Demo-Termin mit einem unserer Experten vereinbaren.
